賓館酒店前廳部工作總結(jié)及計劃

賓館飯店前廳部工作總結(jié)及計劃總臺是整個飯店最為重要的崗位整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S安全SAFE、服務SERVICE、帳務處理SETTLEACCOUNT和銷售SALE。安全SAFE的重要性是不言而喻的就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏梅�務質(zhì)量如何上乘而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命就好比家里有個聚會總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份一旦由于工作疏忽放進了壞人那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20××年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處一是登記單的格式還不符合出入境治理處的要求二是登記單的填寫還不能全部符合要求三是傳網(wǎng)不夠及時。在20××年針對這些不足和大廳改造的契機我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍治理方面的要求。服務SERVICE是服務行業(yè)的根本因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。帳務處理SETTLEACCOUNT的重要性在于無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務最終都是以經(jīng)營為目的的。假如帳務處理無法順利進行就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年部門針對帳務調(diào)整混亂的狀況設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑�？偨Y(jié)20××年帳務問題主要可以概括為以下幾點一、員工品質(zhì)問題刻意造成前臺帳務混亂而從中取利二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行故因POS機故障無法使用的情況下出現(xiàn)的手工壓卡差錯三、因新近員工技能不過關(guān)概念不清楚造成帳務出錯或帳款不平衡。在20××年在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。銷售SALE雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間銷售額XX元前臺二次推銷房間共XX間差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢培訓銷售工作中的技巧憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗爭取再創(chuàng)新高。禮賓班組禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送物品轉(zhuǎn)交和寄存雨傘、輪椅車、自行車等物品租用車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。20××年以來因為飯店自身條件的限制無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外由于飯店從下半年開始接待團隊這對于從來沒有接待大型團隊運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應有的要求譬如在與外賓的交流過程中因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為珍貴物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20××年里我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的面貌一新的班組。商務中心、總機班組自從8月份商務中心轉(zhuǎn)入前廳部治理。部門的壓力也增加了許多因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務所以如何用人成為了一個新問題首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎(chǔ)上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善但仍然在服務工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組在經(jīng)過了半年的努力之后人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧同時部門也將戶籍治理這項重要的工作分配給了總機因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷并且戶籍治理的工作一旦交給總機去做我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系在平時的治理中難免會顧及不到而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容所以在人員流動狀況大的情況下培訓就自然很難到位了。在此在20××年的改造中希望飯店領(lǐng)導能夠考慮到這些實際困難在布局中能夠合理安排。總的來說前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性讓他們從以前的被動治理思維中解放出來積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店但憑借已經(jīng)或?qū)⒁�在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20××年樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

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201*年酒店客房部工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。201*年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導的贊揚！做完201*年-

工作總結(jié)，我們對201*年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在09年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便�？欤嚎腿吮疚膩碜晕拿�114，轉(zhuǎn)載請保留此標記。的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶�，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起�？腿颂岢龅娜魏我�求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服中科軟件園務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”

，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務�？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特-

殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人�？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，08年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客

客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服本文來自文秘114，轉(zhuǎn)載請保留此標記。務工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），本文來源：文秘114歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務水平、員工培訓、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧201*年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

201*年，我們有著更多的期待！雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，201*年我們做的很好，所以在201*年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好！

201*年酒店客房部工作總結(jié)及201*年工作計劃

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