關于質量管理體系運行情況的總結報告

關于質量管理體系運行情況的總結報告

公司從

201*年引入ISO9001-201*質量管理體系以來，質量方針

和質量目標以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。自從201*年12月的管理評審和外審以來，公司各相關部門根據管理評審中提出的問題、外審的不符合項以及糾正和改進建議進行了全面整改，并根據實際運行情況堅持持續(xù)改進，不斷提升和完善我們的管理體系�，F將一年多來體系運行的情況總結如下：

一、前言

鑒于GB/T19001-201*/ISO9001:201*標準已于201*年度開始執(zhí)行，為保證公司質量管理體系的正常運行，在公司總經理的領導下、管理者代表的指導下以及各部門的配合下，綜合辦編制了新版《質量手冊》及《程序文件》，并反復征求公司領導和各部門的建議和意見，多次進行修訂和完善。201*年5月1日公司開始全面運行RSFZ-SC-D/0-201*版《質量手冊》和RSFZ-CX-D/0-201*版《程序文件》。9月份開始實施了質量管理體系內部審核，審核涉及體系運行的6個分公司及旗下的12個職能部門，審核范圍覆蓋了要求的全部條款。10月份在公司總經理的主持下召開了管理評審，各部門提出了體系持續(xù)改進的建議，這標志著公司已經建立了適合公司發(fā)展需要的質量管理體系。從質量體系運行以來，所有的部門都按照公司質量體系的要求執(zhí)行。沒有發(fā)生任何重大的質量事故和顧客投訴事件。

二、在質量管理體系運行方面做的主要工作：

（一）綜合管理辦公室組織相關部門學習有關質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書，加深對GB/T19001-201*/ISO9001:201*標準的理解，對內部審核中提出的多個不符合項于一個月內整改到位。

（二）對于上次管理評審中提出的問題進行了整改。加深了對體系文件的學習和理解，為今后工作的條理化、流程化奠定了基礎。

第1頁共6頁（三）為使體系文件能夠更好的與實際相結合，真正起到指導實踐的作用，綜合辦征集了各部門對于質量管理體系文件運行的意見，對于不適合工作運行的部分作業(yè)文件進行修改，并理順工作流程。

（四）為了集中驗證下半年質量管理體系運行情況，同時為今年的外部監(jiān)督審核做好準備，綜合辦組織各職能部門實施了本年度內審工作。其中×項不符合項，×項糾正觀察項，雖然與第一次內審相比有進步，但較外審時還是有所放松，分析原因主要是整體思想重視不足，今后應定期加強學習提高重視程度。

三、質量體系運行的收獲及取得的成效

公司于201*年開始建立實施ISO9001：201*質量管理體系，發(fā)展至今質量體系已經運行達8年之久。不僅強化了公司的管理機制，增強了市場的競爭能力和客戶滿意度，而且樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進一步發(fā)展奠定了一定的基礎。

（一）建立了科學和完善的質量管理體系和系統(tǒng)循環(huán)式的運行方式，各項工作都處于比較嚴格的受控狀態(tài)。公司的商務文件，行政文件，體系文件和技術文件都進行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。各部門都建立了外來文件清單，質量紀錄清單等，合理運用各項管理機制和表單進行工作的管控，方便了日常的管理工作。通過定期的內部質量管理體系審核、管理評審、工作質量檢查,運用數據分析等各種科學手段,對系統(tǒng)的適宜性、充分性、有效性進行評價，力求不斷改進工作，促進系統(tǒng)管理水平不斷提高，確保預期的質量方針、目標的實現。

（二）促進了公司工作的規(guī)范化管理，提高了工作效率。確定管理者職責，各項內部事務工作都制定了文件化的工作程序，各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位都有明確的工作程序和工作質量要求，讓全體工作人員都了解質量管理體系的內容，都知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。全體工作人員均按規(guī)定的要求去

第2頁共6頁做，形成一個全面控制、高效運轉的質量管理體系，克服以往那種憑經驗管理的不規(guī)范做法，解決基礎管理弱化、內部協(xié)調不暢等問題，使管理工作步入科學、系統(tǒng)、規(guī)范的要求。

（三）制定出各部門的質量目標。部門的目標管理意識有了較大的提高。通過質量目標檢查，各部門基本實現了本部門的質量目標，且各部門依照質量體系文件的要求嚴把質量關,使產品質量合格率達到100%、用戶滿意率達到85%以上。

四、存在問題及糾正改進措施

ISO9000質量體系有效運行最根本的要求是：“說＝寫＝做”。即“寫下要做的，做所寫的，檢查所做的”。質量體系管理的這三條基本要求看似簡單，但在實際工作中執(zhí)行起來，還是存在一些問題，有待進一步改進。

（一）對導入體系的認識還沒有完全到位。在公司執(zhí)行ISO9001標準過程中，經過多次的內部質量管理體系審核和工作質量檢查等發(fā)現，部分人員對公司推行ISO9001質量管理體系的認識還不夠到位，在實踐中不能完全有效地運用ISO9001的管理理念和所提供的管理方法，從而在部分工作中出現了生搬硬套的現象。

（二）因為ISO9000標準中概念太多不好掌握。公司現有的管控程序雖然很規(guī)范，做到了事事有記錄，時時有記錄，但太細，執(zhí)行起來不是很方便，影響了工作效率，也造成工作成本上升問題等等。所以，有效運行體系需要長期的堅持和不斷地實踐，并在實際運行中不斷持續(xù)改進，切實將ISO9001標準的管理理念與現有的行政管理模式相融合，促進公司的各項工作不斷完善和機關效能的全面推進，最終實現工作質量和辦事效率的提高。

鑒于此，改進措施如下：

（一）管理層高度重視，推動體系有效運行

管理者推動是關鍵，管理者特別是最高管理者的高度重視和強有

第3頁共6頁力的領導是提高質量管理體系運行有效性的關鍵。首先，管理者要樹立質量意識，做履行質量職責的明白人、帶頭人。所謂明白人，就是指各級管理者必須明確：自己在整個質量管理體系或其某一過程中，處于什么地位，應執(zhí)行的質量職責是什么，用什么方法去實現，執(zhí)行什么程度，才能滿足質量管理體系的要求。所謂帶頭人，就是要求各級管理者以身作則，不折不扣地完成自己負責的質量職能及質量活動，并帶動各級相關人員完成質量職責。其次，建立質量責任制，將組織的質量職能活動層層分解，落實到人，實施質量目標管理，嚴格考核和獎懲。再次，為有關的過程、部門的質量職能質量活動，提供履行質量管理體系要求的指導性文件和評價準則，諸如作業(yè)指導書、評價與驗證規(guī)范等，并配必要的資源。最后，管理者還要做好組織和協(xié)調工作，強化日常的監(jiān)督管理和信息反饋機制。及時了解、溝通質量管理體系的運行情況以及各部門、各崗位的業(yè)績與問題，針對發(fā)現的問題采取糾正措施與預防措施。

（二）提高質量意識，加強質量培訓

質量體系運行的有效性與員工的質量意識和能力密不可分，若要提升質量意識加強質量管理水平，就要抓好質量管理培訓。質量管理培訓內容由質量意識、質量知識和質量技能培訓組成，一個要求不斷提高的縱向過程；對培訓對象而言，一個從高層領導到質量管理人員，再到一線操作人員的全員培訓，這是一個橫向過程。由此可見，質量教育培訓貫穿于公司全面質量管理的所有人員和所有與質量相關的過程，質量培訓的重要性顯而易見。質量管理培訓的前提是提高企業(yè)員工的質量意識，首先要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義，明確并履行各自的崗位職責，為實現公司的質量目標做出積極貢獻。然后針對所有從事與質量有關的工作的員工進行不同層次的培訓。對領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念、決

第4頁共6頁策方法等著重于質量管理理論和方法以及質量管理的技術內容和人文因素，對基層員工培訓則應以本崗位質量控制和質量保證所需知識為主。同時抓好技能培訓，學習新方法，掌握新技術。

（三）人人重視質量，人人參與質量

質量管理不僅僅是某個、某幾個質量管理人員或質量管理部門一個部門的事，需要各個環(huán)節(jié)的密切配合，需要全員的共同參與。上到最高管理者，下到每一名員工。首先，最高管理者質量管理的驅動者，觀念、意識、態(tài)度以及行為方式是公司全體員工參照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握著航行的方向。其次，各科室與各基層單位組成質量管理鏈的各個節(jié)點，任何一個節(jié)點的失控，都會導致質量管理運行不暢。因此各部門都應積極投入質量管理活動中，齊心協(xié)力完成其在服務實現過程中所承擔的工作職能。再者是個人參與，個人是團隊最小單元，工程施工的具體操作者，所以他必須清楚了解服務符合質量標準或要求的重要性，以及不符合質量標準或要求將會造成的損失，進而自覺地去識別和解決服務過程中隨時可能出現的問題。只有每個員工“第一次”就把事情做好，減少差錯，防微杜漸，才可實現以最低的成本創(chuàng)造最大的效益，體系才能有效運行。

（四）加強質量管理的過程控制

質量管理體系是通過過程來實施的公司要提高質量管理體系運行的有效性，就必須對過程進行控制。過程控制的重點要抓工藝管理，工藝是產品建設管理過程中最活躍的因素，企業(yè)的操作規(guī)程管理、生產管理、材料管理、人力調配、生產環(huán)境等都要由操作規(guī)程提供基本依據（簡稱人、機、料、法、環(huán)）。工程質量的符合性主要是施工過程中實施的加強施工過程中的質量管理，對過程進行嚴格的控制，提高工程施工質量的有效途徑。這就要求管理者對施工過程中的關鍵工序進行識別，并對關鍵過程進行重點控制。

第5頁共6頁事實證明：科學的、先進的ISO9001:201*國際質量體系在我公司運行是有效的、適宜的、符合的。隨著信息化的普及，市場的競爭越來越激烈，客戶對服務的質量要求會更加嚴格。如何按照ISO9001:201*標準的質量管理八項原則積極開展過程控制、客戶滿意度的測量、服務、糾正預防措施等有效的持續(xù)改進工作將是下一步工作的重點，我們相信在公司領導的大力支持1下，在各個部門的積極配合下，我們會克服種種困難將ISO9001:201*質量管理體系的運行不斷推向新的高度，取得更好的成果。

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*******公司

201*年度質量管理體系運行情況總結報告

呈報部門：管理者代表呈報對象：總經理

報告日期：201*年**月**日一、制定與企業(yè)適應的質量方針和目標。

按照ISO9001-201*標準，結合我公司資源，形成了與公司質量體系適應的質量手冊，明確了對過程和活動的管理要求，規(guī)定了公司總的質量方針及質量體系中全部活動的政策，規(guī)定了對質量體系相關人員的職責和權限，明確體系中的各種活動的行動準則及其體系程序。通過明確的權限規(guī)定，包括管理執(zhí)行、驗證活動的方法，為完成質量體系中所有主要活動提供方法和指導。二、對影響質量的各項活動作出規(guī)定：

依據質量手冊中制定的質量目標和方針，明確規(guī)定并進一步闡明與質量活動有關人員的責任，權限和相互關系，使各部門相互協(xié)調并貫徹實施質量方針、目標，形成本公司質量體系程序文件，規(guī)定各項活動的方法和評定準則、描述、規(guī)范體系中的每個邏輯上獨立的活動，使各項活動處于受控狀態(tài)，對質量活動進行恰當而連續(xù)的控制，同時保證一旦發(fā)現問題立即作出反應并加以糾正。三、人員的培訓

根據需要制定全年的培訓計劃并組織培訓，把公司相應文件作為培訓全體員工的教材，達到文件內容與技能和培訓內容之間的適宜平衡，保持展開和實施的程序的協(xié)調取決于文件與人員技能和培訓的有機結合，確保承擔質量管理體系規(guī)定職責的人，都具有相應的履行職責的能力，保證質量體系的有效運行。四、適時的進行內部質量審核

為保證體系適宜于實現公司質量方針和目標的要求，質量管理體系不斷得到改進，提高質量管理水平。公司適時的組織對管理體系進行評審，通過發(fā)現不符合事宜，找出不合格原因，并制定相應的糾正預防措施。

質量體系運行至今，已在改善產品質量、提高管理水平，贏得可戶信任方面取得明顯效益，這些成果的取得與以下幾個方針是密不可分的：

1、領導重視是關鍵

我們在建立和運行質量體系的過程中，總經理始終予以高度重視和關注。多次親自主持專題會議研究探討，不管在管理職責和資源配置上，均對質量體系的建立予以優(yōu)先考慮，方使質量體系的建立和運行得以順利進行。

2、提高素質

在質量體系的建立和運行全過程中，我們已考慮員工的整體素質教低的現狀，制定年度培訓計劃并落實實施。但從目前情況看，提高員工素質仍然是我們公司今后的一項重要工作。

3、全體發(fā)動參與是保證

任何工作，沒有廣大員工的積極投入就難以完成。質量體系也是這樣，必須是全過程控制，更必須是全員的投入。我們充分認識到這一點，因此，幾次開大會進行宣貫，進行發(fā)動，大力開展培訓，提高廣大員工的認識，提高了它們的投入的自覺性。

4、不斷改進求完善

要確保質量體系的適宜性和有效性，就要對質量體系進行持續(xù)改進，并把質量改進的成果作為標準程序以鞏固，保證質量體系不斷改進與完善。五、質量體系運行中存在的主要問題

1.思想認識還有差距。有些部門負責人或職工對貫標工作的重要性和長期性認識不到位，不能正確處理貫標與生產經營、生產的關系，傳統(tǒng)的管理方式還沒有與ISO9001標準的管理模式有機地結合起來；不履行職能部門的質量職能；視質量管理體系為負擔，對貫標工作有應付心理、敷衍行為，搞形式，走過場。

2．體系文件的符合性和可操作性還有差距。一是依據ISO9001-201*標準建立的文件化質量管理體系，沒有很好地與企業(yè)原有管理體系文件有機地融合在一起，程序文件與管理版法脫節(jié)，形成文件化管理體系上的“兩張皮”現象，有些程序文件與相應的管理辦法，在職責和內容要求上都都存在著明顯的矛盾。二是程序文件沒有真正地結合企業(yè)的管理實際,真正體現出用標準來規(guī)范各項管理工作的貫標目的,在文件規(guī)定上流于形式,注重表面現象,缺少對實際效果的控制和考核,在文件上還沒真正建立起自我約束、自我完善和自我改進的管理機制。三是企業(yè)建立的質量體系文件,不能及時的根據市場的變化和企業(yè)管理體制的變化而變化,文件與管理實際脫節(jié),特別是有些管理辦法,長期未進行修改或換版,已根本不能適應新形勢下的管理需要。

３．體系運行中也存在著不少的問題。一是由于對體系文件理解不深,在程序文件執(zhí)行過程中出現偏差;二是由于對標準規(guī)范掌握不牢,在工作中出現不應有的差錯;三是還沒真正把體系文件作為必須執(zhí)行的文件,實際工作中并沒有按程序規(guī)定去做,四是沒有真正接受ISO9001-201*標準的管理思想和管理方法,五是以工作忙等種種借口,沒有實施規(guī)范的管理,“兩張皮”的現象還程度不同的存在著。

六、體系運行中存在問題的整改措施

1．認清形勢，進一步提高對貫標工作的再認識

目前，市場競爭非常激烈殘酷，對企業(yè)的管理水平也要求越來越高，我們必須從機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、工程創(chuàng)優(yōu)著手，加強企業(yè)管理，這樣才能使我們在激烈的競爭中立于不敗之地。而貫徹ISO9001-201*標準已成為企業(yè)全面管理的基本要求，企業(yè)按照ISO9001-201*標準建立全面管理體制，對企業(yè)長遠發(fā)展極為重要。我們開展貫標工作就是利用ISO9001-201*標準這一國際上先進的管理思想和管理方法來逐步規(guī)范管理行為，提高管理水平，保證產品質量。從而提高市場競爭能力，創(chuàng)造最佳的經濟效益和社會效益。各級領導要充分認識到貫標工作的重要性和必要性，要把標準作為企業(yè)全面管理的大綱，把質量管理模式和先進的管理方法引入到企業(yè)全面管理之中，使企業(yè)的各項工作都按標準的思路來開展，實現貫標與企業(yè)管理的真正融合。

２.完善企業(yè)的體系文件架構。企業(yè)的體系文件應在滿足標準要求的基礎上，重點針對企業(yè)自身的特點加以完善，特別是把企業(yè)的質量管理體系與企業(yè)管理體系融成一體進行設計。

３.強化內審工作，提高審核質量。既從面上完全覆蓋，有從深度上提高審核質量。各層次領導應改進工作方式，盡可能采用審核方式檢查各部門工作。只有這樣，審核的成效才會真正顯現。

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