導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客導(dǎo)游職能:(1)出境旅游領(lǐng)隊；，介紹情況、全程陪同，落實旅游旅行，游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的合同，組織、團結(jié)工作，聯(lián)絡(luò)工作；（2）全陪導(dǎo)游人員：實旅游接待服務(wù)。施旅游接待計劃，聯(lián)絡(luò)工作，組織協(xié)調(diào)工作，維護安全、處導(dǎo)游人員：指依照《導(dǎo)游人員管理條理》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，理問題，宣傳、調(diào)研；（3）地陪：安排旅游活動，做好接待接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)В�講解及相關(guān)旅游服工作，導(dǎo)游講解，維護安全，處理問題；（4）景點景區(qū)導(dǎo)游：務(wù)的人員。導(dǎo)游講解

旅游團隊：是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜導(dǎo)游服務(wù)基本原則：（1）“賓客之上”原則（期望、附加價值）；合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行（2）維護游客合法權(quán)益原則；（3）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)旅游消費活動的旅游者群體。相結(jié)合原則，安全提示，結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)與散客旅游：又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅文物保護知識游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。導(dǎo)游素質(zhì)：（1）良好的思品：熱愛祖國、社會主義，道德品質(zhì)單項委托服務(wù)：是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的優(yōu)秀，熱愛本職工作、盡職敬業(yè)，情操高尚，遵紀(jì)守法；（2）可供選擇的服務(wù)。知識淵博：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理旅游產(chǎn)品：（旅游服務(wù)產(chǎn)品）它是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，學(xué)與美學(xué)知識，旅行生活常識，客源地與目的地知識；（3）向游客銷售的旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主較強的獨立工作能力、創(chuàng)新精神：獨立工作、善于溝通、較體，其具體展示主要有線路，活動和食宿。高的導(dǎo)游能力，較強的管理能力；（4）身心素質(zhì)：身體、心整體旅游產(chǎn)品：又稱綜合性旅游產(chǎn)品，它是旅行社根據(jù)市場理健康，心理平衡，頭腦冷靜；（5）儀容儀表：衣著、發(fā)型需求為游客編排組合的內(nèi)容，項目各異的旅游線路。其具妝容、佩戴整潔，應(yīng)佩戴胸卡、導(dǎo)游旗，應(yīng)熱情有禮貌體表現(xiàn)為各種形式的包價旅游。服務(wù)基本流程：（1）服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計劃，落實接待事宜，單項旅游產(chǎn)品：是旅游服務(wù)的供給方向游客提供的單一服務(wù)物質(zhì)準(zhǔn)備，語言與知識準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備；（2）迎項目，如飯店客房，航班座位，機場接待等。接服務(wù)：旅游團抵達前的工作安排、抵達后的服務(wù)，轉(zhuǎn)移途團體包價旅游：是由10名以上游客組成，采取一次性預(yù)付中的服務(wù)；（3）入店服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游的形式。施，帶領(lǐng)旅游團用好第一餐，宣布當(dāng)日或次日的活動安排，散客包價旅游：是指9名以下游客采取一次性預(yù)付旅費的方照顧行李進房，安排叫早服務(wù)與早餐時間；（4）核對、商定式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游的形式。節(jié)目安排；（5）參觀游覽服務(wù)：出發(fā)前準(zhǔn)備工作，途中導(dǎo)游，半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午，景點導(dǎo)游講解，參觀活動，返程工作；（6）其他服務(wù)：社交、晚餐費用的一種旅游包價形式。文娛、購物、餐飲服務(wù)（7）送站服務(wù)：送站前，離店，送行小包價旅游：又稱選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部服務(wù)（8）后續(xù)工作：處理遺留問題，結(jié)賬，總結(jié)、售后工作分構(gòu)成。非部分包括住房及早餐，機場至飯店的接送和城散客與團體的區(qū)別：（1）旅游行程由散客自行安排、計劃；（2）市間的交通費用，其費用由游客在旅游前預(yù)付；可選包括付費方式為零星現(xiàn)付；（3）旅游項目價格相對較貴；（4）旅導(dǎo)游服務(wù)，午，晚餐，參觀游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)游人數(shù)不同，一般在9人以下。特點：批量小、批次多、預(yù)味等，其費用可由游客旅游前預(yù)付，也可由他們現(xiàn)付。定期短、要求多、變化多。接待要求：（1）開發(fā)新產(chǎn)品，增零包價旅游：是一種獨特的旅游包價形式。游客必須隨團前加旅游產(chǎn)品的文化含量；（2）建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)；往和離開旅游目的地，但在旅游目的地活動則是完全自由（3）完善旅游信息系統(tǒng)、服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。的，如同散客。游客可以獲得團體機票價格的優(yōu)惠，并可事故處理原則：（1）及時果斷，將損失降到最�。唬�2）確保旅由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。游活動正常進行；（3）實事求是：尊重事實，分清責(zé)任，以組合旅游：參加組合旅游的游客從不同的地方分別前往旅游有關(guān)旅游協(xié)議書、規(guī)章為依據(jù)，保護當(dāng)事人各方的合法權(quán)益。目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊某绦颍撼林�冷靜，穩(wěn)定游客；分清孰輕孰重，擬定處置方案；安排進行旅游活動。處理遺留問題（分清責(zé)任、善后處理、吸取經(jīng)驗教訓(xùn)、總結(jié)單項服務(wù)：是旅行社根據(jù)游客的具體要求而提供的按單項計報告等）價的服務(wù)。要求個別處理的原則：(1)“合理而可能”的原則；（2）認(rèn)真漏接：旅游團（者）抵達一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象傾聽、耐心解釋的原則；（3）尊重旅游者不卑不亢的原則空接：由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍按原歡迎辭：（1）代表所在接待社、本人機司機歡迎客人光臨本地；計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團（2）介紹自己姓名、所屬單位；（3）介紹司機；（4）表示提錯接：導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）供服務(wù)的誠摯愿望；（5）預(yù)祝旅游愉快順利歡送詞：（1）回顧旅游活動，感謝大家合作；(2)表達友誼、導(dǎo)游分類：（1）按職業(yè)區(qū)分：專職導(dǎo)游、兼職；（2）按使用惜別之情；（3）誠懇征求旅游者對接待工作的意見；（4）若語言區(qū)分：中文、外語；(3)技術(shù)等級：初級、中級、高級、旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡人意之處，可借此機特級；（4）業(yè)務(wù)范圍：出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、會再向旅游者賠禮道歉；（5）表達美好祝愿地方陪同導(dǎo)游人員、景點景區(qū)導(dǎo)游人員導(dǎo)游語言運用原則：正確性、清楚性、生動性、靈活性

常用講解技巧：（1）分段講解法：適用于游覽過程完整的景點，講解不宜太超前、滯后；（2）突出重點法：適用于講解內(nèi)容龐雜的景點，突出其代表性；(3)觸景生情法：適用于讓游客產(chǎn)生新意的事物情景，不可牽強附會；（4）虛實結(jié)合法：適用于富有傳奇故事的景觀，注意虛實結(jié)合；（5）問答法：適用于途中疲勞或注意力分散時，注意不要讓客人取笑或難堪；（6）制造懸念法：適用于實景與游客所想反差較大時，活躍氣氛、制造意境，不要故弄玄虛；（7）類比法：適用于瀏覽環(huán)境與游客背景反差較大時；（8）畫龍點睛：適用于可歸類或概括，簡介點出景物精華之所在；（9）創(chuàng)新立意法：

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第一章基礎(chǔ)篇第二節(jié)

一、向?qū)Ш蛯?dǎo)游區(qū)別

向?qū)��?dǎo)游服務(wù)性質(zhì)業(yè)余職業(yè)方式隨意規(guī)范內(nèi)容路徑指引全方位二、近代旅游誕生和商業(yè)導(dǎo)游

1、1941，托馬斯*庫克在英國萊斯特城不遠的拉夫巴勒舉行第一次禁酒大會公認(rèn)為第一次商業(yè)性旅游活動2、1945，托馬斯*庫克在英格蘭萊斯特創(chuàng)辦托馬斯庫克旅行社世界第一家商業(yè)性旅行社。三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

1、導(dǎo)游服務(wù)的職業(yè)化2、規(guī)范化3、商品化四、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、服務(wù)性2、社會性3、文化性4、涉外性5、經(jīng)濟性五、導(dǎo)游服務(wù)的特點1、獨立性

2、復(fù)雜多變性：1、涉及面廣2、講解內(nèi)容多元化3、集智能、技能于一體第二章導(dǎo)游員第一節(jié)

一、導(dǎo)游員的概念：是指持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社的委派從事陪同旅游團體（者）觀光游覽并提供相關(guān)服務(wù)的人員。

導(dǎo)游服務(wù)概念：指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽、按照組團合同的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)高游客提供的旅游接待服務(wù)。二、導(dǎo)游人員的分類1、出境旅游領(lǐng)隊：2、全程陪同導(dǎo)游員3、地方陪同導(dǎo)游員4、景區(qū)（點）導(dǎo)游員第二節(jié)

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)

1、按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；2、講解、介紹中國（地方）文化和旅游資源；

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5、反應(yīng)游客的意見和要求，協(xié)助安排游客見面、座談等活動。二、區(qū)別領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé)1、領(lǐng)隊

（1）介紹情況，全程陪同（2）落實旅游合同（3）聯(lián)絡(luò)工作（4）組織和團結(jié)工作2、全陪

（1）實施旅游接待計劃（2）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作（3）維護安全，處理問題（4）宣傳和調(diào)研3、地陪

（1）安排旅游活動（2）做好接待工作（3）負責(zé)導(dǎo)游講解（4）維護安全（5）處理問題4、景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé)

（1）導(dǎo)游講解（2）安全提示（3）宣傳環(huán)保、文保第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)

一、思想素質(zhì)二、文化素質(zhì)三、心理素質(zhì)四、能力素質(zhì)五、身體素質(zhì)第四節(jié)

一、我國導(dǎo)游資格證的獲取1、報名條件：2、考試科目和內(nèi)容

3、教材、命題和考試時間4、考前培訓(xùn)

5、考試組織和評卷6、證書

第三章導(dǎo)游工作

第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)

一、服務(wù)性二、文化性三、社會性四、經(jīng)濟性五、涉外性第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點

一、獨立姓強二、復(fù)雜多變?nèi)�、工作難度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、導(dǎo)游服務(wù)概念

是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽、按照組團合同的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量涵義

1、技術(shù)方面：包括旅游導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。

2、職能或過程方面：言談舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、特殊服務(wù)旅游服務(wù)規(guī)范的必要性：

1、有利于統(tǒng)一全國導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)，樹立國家旅游形象；2、有利于提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平；3、有利于加強對導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)的檢查、監(jiān)督和管理。

三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

1、強化服務(wù)意識2、提高導(dǎo)游技能3、嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、技術(shù)質(zhì)量：1、規(guī)范化和技能化

二、職能質(zhì)量：2、態(tài)度和行為3、可靠性和忠誠感

4、自我改進5、靈活性

第三節(jié)

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的考核

（一）考核內(nèi)容和方法（ASK原則）

1、工作態(tài)度（attitude）2、服務(wù)技能（skill）3、知識（knowledge）

第五章導(dǎo)游工作程序旅游團隊導(dǎo)游的服務(wù)集體領(lǐng)隊全陪地陪的相似點：

1、工作對象相同2、服務(wù)對象相同3、服務(wù)基本指導(dǎo)原則相同領(lǐng)隊全陪地陪工作的不同點：

領(lǐng)隊：1、監(jiān)督落實實施旅游合同2、聯(lián)絡(luò)溝通工作3、組織和團結(jié)工作4、全程陪同全陪：1、實施旅游計劃2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)3、維護游客安全4、處理旅游故障5、全程陪同地陪：1、安排組織旅游活動2、負責(zé)導(dǎo)游講解3、維護游客安全4、處理問題和旅游故障

第一節(jié)

一、地方導(dǎo)游工作程序

(一)服務(wù)準(zhǔn)備：形象準(zhǔn)備：1、著裝符合地區(qū)習(xí)慣和適合導(dǎo)游身份，大方整潔，便于工作；2、佩戴首飾適度，不化濃妝，不過太濃香水；3、導(dǎo)游證佩戴正確

（二）迎接服務(wù)：轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：1、致歡迎詞2、調(diào)整時間3、首次沿途導(dǎo)游4、宣布集合時間和地點（三）入店服務(wù)

（四）核定商定日程安排：途中導(dǎo)游：1、重申當(dāng)日活動安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛（五）參觀游覽服務(wù)（六）其他服務(wù)（七）送站服務(wù)（八）后續(xù)工作

第六章對旅游者個別要求及問題的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則一、尊重法律援助二、等距離服務(wù)原則三、超常服務(wù)原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護尊嚴(yán)原則

第七章事故的預(yù)防和處理第一節(jié)

一、事故的類型

（一）按性質(zhì)分：1、技術(shù)性事故2、安全事故（二）按責(zé)任分：1、責(zé)任事故、2、非責(zé)任事故（三）按嚴(yán)重程度分：1、嚴(yán)重事故2、一般事故

（四）按發(fā)生的實際狀況分：1、已成事故2、將成事故六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、部分線路的變更（變化最小，具有特色）；2、日程的變更；3、活動項目的變更。

旅游故障：指在導(dǎo)游活動中發(fā)生的各種妨礙旅游活動順利進行并可能或已經(jīng)對游客或接待方造成損害的問題及事故。旅游故障的特點：突發(fā)性危害性復(fù)雜性

旅游故障處理的基本原則：維護游客合法權(quán)益與維護旅行社既旅游目的地國家或地區(qū)的利益相結(jié)合。旅游投訴及處理

一旅游投訴：旅游者、海外旅游商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合體權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求出來的行為。2、旅游投訴的內(nèi)容

（1）旅行社未完全履行同游客簽訂的協(xié)議約定的服務(wù)項目；

（2）旅行社和有關(guān)接待單位未提供合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（報警旅游設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量）（3）旅游經(jīng)營者的過失造成游客人身、財產(chǎn)損害及時間的浪費；（4）導(dǎo)游員素質(zhì)低，服務(wù)差以及各種違規(guī)違紀(jì)行為。二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

1、旅游產(chǎn)品及服務(wù)供給方面：產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷、差錯造成游客合法權(quán)益受損。2、游客方面：期望值過高：(1)求尊重心理；（2）求發(fā)泄心理；（3）求補償心理三、旅游投訴的處理1、耐心傾聽，避免爭辯

2、表示同情和理解，不盲目作出承諾；3、調(diào)查了解，快速解決

4、確定最佳方案，及時解決。第八章導(dǎo)游的組織技能第一節(jié)

一、導(dǎo)游員的吸引力（一）旅游者心中的導(dǎo)游

1、游客之友2、游人之師3、國家地區(qū)的形象代表（二）導(dǎo)游的個人魅力

1、博古通今的萬事通2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師3、真誠友善的微笑大使4、果斷干練的指揮員第二節(jié)安排日程與組織活動方法二、日程安排的原則

1、勞逸結(jié)合2、避免雷同3、突出地方特色第三節(jié)

三、導(dǎo)游員組織團隊技巧（一）導(dǎo)游與游客的交往

1、真誠友善的微笑2、滿足游客的尊重需要3、柔性語言的運用4、細微處建真情5、注重服務(wù)的針對性

（二）導(dǎo)游與領(lǐng)隊之間的合作共事基礎(chǔ)：最大限度睇滿足旅游者1、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作2、多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性

4、堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突第四節(jié)散客組織技巧

一、散客旅游概念（聽說有個案例體現(xiàn)這內(nèi)容）

又稱自助游或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星先付各項旅游費用的旅游形式。

第九章導(dǎo)游的語言技能

導(dǎo)游的語言藝術(shù)：是導(dǎo)游人員為提高向游客的表達效果和樹立良好的導(dǎo)游形象。第十章導(dǎo)游的個性化服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游個性化服務(wù)的優(yōu)勢及原則一、導(dǎo)游規(guī)范

是指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。（ISO9000）二、個性化服務(wù)

是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游者的個性差異和不同的旅游需要提供有針對性的服務(wù)，從而形成有特色的導(dǎo)游風(fēng)格。三、個性化服務(wù)的基本原則

（一）針對性原則：1、旅游者的國籍、社會地位、職業(yè)年齡等的旅游動機2、旅游活動中各階段的心理不同3、旅游者的氣質(zhì)差異。

（二）計劃性原則（三）靈活性原則四、不同階段旅游者心理1、初期：求安全、求新心理2、中期：懶散、求全群體心理3、后期：忙于個人事務(wù)五、調(diào)整游客情緒方法

補償法分析法轉(zhuǎn)移注意力法第二節(jié)

一、旅游者的一般需要

（一）天然性需要（二）社會性需要（三）精神性需要二、旅游心理動機

1、生理2、文化3、交際4、地位與聲望三、旅游者的心理特征

1、求知心理2、求樂3、求美4、求實5、求勝6、尋蹤返祖心理四、從不同氣質(zhì)分析旅游者心理

1、急躁型2、活潑型3、穩(wěn)重型4、憂郁型第三節(jié)導(dǎo)游的個性化服務(wù)策略

一、善于對旅游者的不同需求及個性特征提供服務(wù)二、善于激發(fā)和保持旅游者的游興三、導(dǎo)游員不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”四、善于針對旅游者的不同需求及個性特征提供服務(wù)五、善于發(fā)揮自己的特長，展現(xiàn)自身的導(dǎo)游風(fēng)格六、善于將心比心

第十一章導(dǎo)游的審美藝術(shù)第三節(jié)旅游審美行為的調(diào)節(jié)

一、根據(jù)旅游者的審美需求與動機選擇觀賞景點二、傳遞正確的信息

三、激發(fā)旅游者的想象思維四、調(diào)節(jié)旅游者的情緒

五、靈活運用觀賞景物方法：

1、動靜結(jié)合2、保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度3、把握準(zhǔn)確的觀賞時間4、調(diào)節(jié)適宜的觀賞節(jié)奏

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