張建國市長在省政協(xié)領導視察12345市民服務熱線時的講話

張建國市長在省政協(xié)領導視察12345市民服務熱線時的講話

201*-07-07【訪問次數(shù):2】

尊敬的喬主席、各位委員：

大家好!今天，喬主席專程率領各位委員來我市視察12345市民服務熱線和提案辦理工作，這充分體現(xiàn)了省領導對省會工作的重視和關心，也是對我們的極大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示熱烈歡迎，并對大家多年來給予省會的支持表示衷心的感謝！剛才，許強同志匯報了我市熱線工作情況，并書面匯報了政協(xié)提案辦理情況，各位委員做了很好的發(fā)言，喬主席發(fā)表了重要講話，我們一定要認真學習領會。下面，我結合喬主席講話，就做好下一步熱線工作再談幾點想法：

熱線開通以來，市委、市政府高度重視，把熱線工作擺在加快省會科學發(fā)展、和諧發(fā)展的突出位置，作為打造陽光政府、責任政府、服務政府的重要舉措，作為保障改善民生、構建和諧濟南的重要途徑，不斷加大工作力度，各項工作取得了可喜成績，各項訴求辦結率超過93%，切切實實為老百姓做了一批好事實事，初步形成了“12345，服務找政府”的良好口碑，為科學民主決策發(fā)揮了重要參謀助手作用。在達到預期效果的同時，我們也清醒地認識到，與科學發(fā)展的要求相比，與先進城市的水平相比，與人民群眾的新期待相比，還有很多工作有待提高。下一步，總的想法是要圍繞打造濟南特色、全省領先、全國一流的政府公共服務品牌，加快提升熱線的知名度、美譽度，使市民服務熱線覆蓋力、輻射力和影響力不斷增強。著力做好五方面工作：

一是進一步提高服務效率。服務效率是熱線的生命。從熱線設立之初，我們就始終把效率放在第一位，不斷提高熱線的辦結率和群眾滿意率。目前，熱線打得通的問題已經(jīng)解決，今后將著力解決辦得快和辦得好的問題。科學規(guī)范工作流程，通過電話、郵件、短信等渠道，集中受理群眾訴求。受理工作人員根據(jù)訴求性質，進行直接解答或形成工單轉承辦單位辦理。各單位在規(guī)定時限內辦結承辦事項并及時反饋辦理結果。市熱線辦對辦理情況進行跟蹤督辦，并對責任不清、涉及多部門的難點問題協(xié)調解決。尤其要發(fā)揮好監(jiān)督職能，不斷提高辦結率，確保各單位高效率、高質量的做好辦理工作，將保障和改善民生工作落到實處。

二是進一步提升服務功能。目前，熱線許多作用還沒完全發(fā)揮出來。下一步，我們將充分發(fā)揮熱線技術、設備、系統(tǒng)功能和綜合服務等優(yōu)勢，進一步開拓思路，創(chuàng)新服務方式，拓寬服務領域、豐富服務內容。盡快完成全運會呼叫中心建設，為觀眾、游客提供便捷的服務。逐步開通多語種服務座席，為在濟外籍人士提供優(yōu)質、全面服務，體現(xiàn)開放濟南的形象。出臺更加全面的服務措施，為駐濟企業(yè)發(fā)展保駕護航，優(yōu)化我市投資環(huán)境。特別在運用熱線平臺創(chuàng)新政協(xié)提案辦理工作上取得了新的進展�！按�表委員市長直通車”是我們把熱線服務與提案辦理有效結合的一項創(chuàng)新，得到省、市、區(qū)各級人大代表、政協(xié)委員的支持，通過熱線為省會城市建設發(fā)展提出了許多好的意見建議。下一步，我們將繼續(xù)探索完善提案辦理工作，充分發(fā)揮熱線的平臺作用，以提高委員滿意率為標準，以提高提案落實率為目標，著力解決一批社會普遍關注、群眾反映強烈的熱點、難點問題，用實際行動給提出提案的政協(xié)委員一個滿意的答復。

三是進一步整合服務資源。12345市民服務熱線雖然對38條政府類服務熱線進行了一次性整合，與一些重點單位和關鍵部門實現(xiàn)了聯(lián)動，但我們的整合目前還是初步的，與實質上的整合還有很大差距，下一步我們將在整合的深度上下功夫，充分借鑒北京、太原等地的先進經(jīng)驗做法，建立健全熱線分中心，整合熱線管理職能，強化熱線業(yè)務指導，將各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位，形成市、縣（市）區(qū)、鎮(zhèn)（辦）、村（居）四級工作網(wǎng)絡，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理，無縫隙覆蓋，形成全市熱線工作一盤棋的局面。

四是進一步創(chuàng)新體制機制。體制機制是熱線科學高效運轉的關鍵。我們將著力深化完善“一號對外、集中受理、多線聯(lián)動、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、限時辦理”的運行機制。進一步創(chuàng)新工作機制，抓住受理、聯(lián)動、處置、督辦等關鍵環(huán)節(jié)，不斷健全完善體制機制，加大群眾訴求的落實力度，解決好群眾最盼、最缺、最急、最怨的事情。進一步健全多方聯(lián)動機制，加強與縣（市）區(qū)政府和市政府部門、與紀檢監(jiān)察機關、與人大代表、政協(xié)委員、與新聞單位等的聯(lián)動。進一步探索完善熱線長效機制，對經(jīng)�；蚍磸统霈F(xiàn)的熱點難點問題進行深入研究，從規(guī)律和根本上查找癥結，提出合理化建議，探討建立規(guī)避矛盾、解決問題的長效機制。五是進一步擴大社會影響。目前，熱線知名度有了一定提高，但是社會影響力還有待進一步提升。下一步，我們將不斷加大熱線宣傳力度，著力提升熱線的美譽度、品牌度。繼續(xù)加強與20多家省市新聞單位進行深入的戰(zhàn)略合作，密切聯(lián)動機制，對群眾關注度高的熱點問題進行跟蹤報道，借助媒體的輿論監(jiān)督，加大辦理工作的督辦力度。通過媒體的宣傳，通過為群眾辦實事辦好事的鮮活實例，增加群眾對熱線的了解和信賴，讓更多地群眾通過熱線反映問題，對政府工作提出意見建議，并讓群眾更多地看到政府在改善和服務民生方面所做的大量工作，不斷擴大熱線社會影響，拉近黨委、政府與群眾的距離。

最后，誠摯希望各位委員繼續(xù)給我們的工作提出寶貴意見建議，一如既往地關心支持省會發(fā)展。謝謝大家全市“微笑服務”活動經(jīng)驗交流會發(fā)言材料之三（12345市民服務熱線）

201*-11-11

讓市民聆聽我們的微笑

濟南市政府市民服務熱線辦公室

12345市民服務熱線自201*年9月開通以來，在市委、市政府的堅強領導下，牢固樹立群眾利益無小事的服務宗旨，熱情接聽市民來電、認真受理群眾訴求、高效處置各類問題，成為人民群眾溝通黨委、政府最重要、最暢通、最便捷、最信任的渠道，在市民與黨委政府之間搭建起一座“連心橋”。全市“微笑服務”活動開展后，熱線緊緊圍繞活動主題，認真落實活動要求，堅持用熱情周到的服務換取群眾的微笑，整體工作水平得到全面提升。截止目前，接聽處理群眾來電（短信、郵件）170萬件，辦結率超過97%，回復率達到100%，贏得社會各界廣泛認可，“12345服務找政府”的效應初步形成。

一、加強隊伍建設，牢固樹立“微笑服務”意識

焉榮竹書記要求“12345”的每名工作人員都要把自己當作書記、市長，張建國市長指出熱線是政府服務社會看不見人的窗口。熱線通過多種方式提高受理人員業(yè)務素質、增強服務意識，建設一支高素質的人員隊伍，力爭全面達到微笑服務要求。一是加強業(yè)務培訓。對每一批新進人員進行1個月的崗前培訓，每季度組織在崗人員進行一周的業(yè)務培訓，定期邀請部門業(yè)務能手講解專業(yè)知識，組織受理人員到工商、交通、市政等主要業(yè)務部門交流學習。二是增強服務意識。連續(xù)兩年開展“讓市民聆聽我的微笑”演講比賽，定期評選服務之星，不斷強化工作人員微笑服務意識。今年3-5月開展“三不留，四提高”主題活動，對來電訴求做到不留不知道、不留不好辦、不留不滿意，努力提升服務水平。三是培養(yǎng)奉獻精神。每周組織政治理論學習，用勞動模范、先進人物的典型事跡，引導年輕工作人員樹立正確的價值觀，增強熱線工作的責任感和使命感。工作人員將來電群眾當親人，愛崗敬業(yè)、無私奉獻，展示出良好的精神風貌。二、實行科學管理，嚴格規(guī)范“微笑服務”行為

為規(guī)范服務行為，使微笑服務各項要求落到實處，熱線建立了完善的工作制度和科學的運行機制。一是制定服務準則。嚴格制定受理服務標準，要求做到語言規(guī)范、態(tài)度熱情、解答準確、處理及時，讓每一位來電市民感受到規(guī)范熱情的服務。二是實行科學值班。受理人員五班輪值、節(jié)假日不休，保證熱線24小時暢通�！洞蟊娙請蟆芬浴安幌掳嗟恼�府”為題對我市“12345”進行報道，這也成為我市“12345”熱線的一大特色。三是健全工作機制。以政府系統(tǒng)為載體，形成市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、居（村）四級辦理工作體系，建立“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務決策”的工作機制。四是嚴格監(jiān)督考核。根據(jù)受理服務質量對工作人員進行獎懲，邀請人大政協(xié)、紀檢監(jiān)察、新聞媒體、市民代表監(jiān)督熱線工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。五是營造和諧氛圍。實行人性化管理，每年邀請心理專家進行心理輔導，舉辦春節(jié)聯(lián)歡會等文娛活動，讓工作人員緩解壓力、放松身心。努力營造寬松和諧的氛圍，激發(fā)工作人員積極性、主動性。

三、大膽開拓創(chuàng)新，不斷延伸“微笑服務”理念

熱線在做到熱情、周到、高效等微笑服務基本要求的基礎上，主動延伸服務理念，努力提升服務水平。一是創(chuàng)新服務形式。多次在泉城廣場面對面為市民解答咨詢、受理問題，開展熱線服務進基層活動為大量偏遠地區(qū)群眾解決實際困難。建立領導接聽日制度，組織縣區(qū)和部門負責同志通過電話為群眾解答問題。二是豐富服務內容。開通英語座席，幫助近百名外國友人解決在濟工作生活中遇到的難題。作為全運會呼叫中心受理相關求助3.6萬件，為賽事成功舉辦提供強有力的服務保障。三是延伸服務領域。在扎實做好政務服務的基礎上，積極探索向社會服務等領域延伸：與96699民生檢察服務熱線、12355青少年維權熱線以及市仲裁委、老齡辦建立聯(lián)動；開通全國第一條慈善募捐救助熱線和臺胞服務熱線；與山東航空公司等五家省屬交通運輸單位開展合作，每天有數(shù)十位市民通過熱線獲得長途出行信息。四、借助平臺優(yōu)勢，充分發(fā)揮“微笑服務”重要作用熱線借助平臺和機制優(yōu)勢，高效處置群眾反映的各類問題，通過微笑服務發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、形象代言人”作用。一是為群眾答疑解難。受理用水、用電、用暖、交通出行等民生問題60余萬件，大都妥善解決。08年年底，鐵路南苑小區(qū)三千多居民用水困難，熱線接到反映后立即聯(lián)系市消防局提供臨時飲用水解決燃眉之急，同時協(xié)調市政部門連夜將管道修復。二是助推經(jīng)濟發(fā)展。開通“企業(yè)直通車”，幫助數(shù)百家駐濟企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難。國棉一廠因周邊幾條道路同時施工，上萬名職工和附近居民無法出行，熱線多次組織相關單位召開現(xiàn)場會，使問題最終得到妥善解決，企業(yè)生產(chǎn)和群眾生活恢復正常。三是促進科學民主決策。及時分析熱點難點問題和重要社情民意信息，編寫專報300余期，市領導批示280余次，使決策更能集中民智、更加貼近民意。陽光新路廢棄鐵軌影響交通、環(huán)山路數(shù)千戶居民飲用水被污染等問題，都是在張建國市長、王良常務副市長關注下得到妥善解決。四是促進工作作風轉變。熱線將政府工作置于群眾監(jiān)督之下，對受理的近萬件機關作風和行政效能問題依法處置，機關不作為、亂作為以及服務效率等方面的問題得到明顯改善。五是維護社會和諧穩(wěn)定。9月份熱線開展集中聽取意見活動，一位老人的來電表達了許多市民的心聲，她說有了“12345”，老百姓遇到難事、煩心事有了“說話的地方”，聽了話務員的親切解釋，先沒了“火氣”。熱線主動充當“減壓閥”、“防火墻”，理順群眾情緒、化解多起矛盾，維護了穩(wěn)定、促進了和諧。

五、加大宣傳力度，積極推動“微笑服務”深入開展

熱線努力把自己打造成“微笑服務”的窗口，為制造品牌效應，通過多種形式擴大社會影響。與省、市20余家媒體開展戰(zhàn)略合作，發(fā)表圖像和文字報道6000余篇次，開設專題、專欄每周定期通報熱線辦理情況。聯(lián)合濟南電視臺制作播放公益宣傳片；在公安、城管部門配合下制作安裝公益宣傳牌；印制數(shù)萬張熱線宣傳名片向公眾發(fā)放；在多種顯示屏中播放“服務找政府，請撥12345”滾動條�！�12345”知名度、美譽度不斷提升，正逐步成為我市獨具特色的政府服務新品牌、泉城形象的一張靚麗名片，并將借助自身影響力，推動“微笑服務”持續(xù)深入開展。

熱線的微笑服務贏得社會各界普遍認可，全市熱線系統(tǒng)收到錦旗700余面、感謝電話2萬余個。中紀委干以勝副書記以及多位省、市領導蒞臨熱線視察，國內外數(shù)十個城市代表團先后前來參觀考察。熱線獲得第十一屆全運會組織工作先進集體等數(shù)十項榮譽。在看到成績的同時我們也清醒地認識到，熱線與領導要求和群眾期望相比還存在一定差距。下一步，將緊緊圍繞微笑服務這個主題，繼續(xù)創(chuàng)新工作思路、拓寬服務領域、提升服務水平，全力打造濟南特色、全國領先的公共服務熱線，為建設繁榮、文明、和諧、宜居的新泉城作出更大貢獻。

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