民航客艙復習卷

民航客艙復習卷

一、判斷題。

1、為了不影響正常工作，與個別旅客交談時間不可過長，一般不超過10分鐘。（）2、客用設備設施包括乘務員控制板、客艙照明、廚房設備、艙門及疏散設備等。（）3、泡咖啡最理想的水溫是70～80°。（）4、供應品是為旅客和機組配備的航班上需要的物品的總稱。（）5、氣質(zhì)是指人的相當穩(wěn)定點的個性特點，是學識和智慧外在的表現(xiàn)。（）6、“望”，要求乘務員善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)安全問題。（）7、我國各航空公司選擇的機型主要以大型飛機為主。（）8、區(qū)域乘務長要認真執(zhí)行《民用航空法》及航空公司的有關(guān)規(guī)定，全程監(jiān)控服務工作和客艙安全，確保國家財產(chǎn)和旅客的安全。()9、經(jīng)濟艙提供的正餐以盒裝套餐為主，每個航班至少準備兩種以上的套餐供客人選擇。（）10、咖啡是人們普遍喜歡的飲料。（）11、濕毛巾保持濕潤的時間不宜超過2小時。（）12、飲料斟倒量一般為七分左右，遇到飛機顛簸時，倒六分為宜，以免灑出。（）13、風度是通過人的舉止、言談、姿態(tài)、作風所體現(xiàn)出來的特定的風格，是一種外在形象。（）14、乘務員無論在客艙還是在廚房里放東西，均要遵守“輕”、“穩(wěn)”、“準”的原則。（）15、直接準備階段是指旅客開始登機至旅客到達目的地下飛機完畢的階段。（）16、乘務員接待旅客時，必須儀表高雅、莊重、大方、得體。()17、男乘務員不允許佩戴過多的飾物，一般只允許戴式樣保守、簡單的手表。（）二、單項選擇題。

1、（）是乘務組總結(jié)經(jīng)驗、提高服務質(zhì)量和水平的重要途徑。

A飛行實施階段B預先準備階段C直接準備階段D艙后講評階段1、（）是民航工作永恒的主題。

A安全B環(huán)保C尊重顧客D禮貌

2、（）是安全檢查最重要的工作，乘務員發(fā)現(xiàn)問題后，應及時提出解決方案，采取有效措施進行處理。

A聞B望C切D問3、乘務員的（）是一種職業(yè)標志。

A著裝B面容C發(fā)型D制服

4、我國民航運輸業(yè)開始于（），但真正得到發(fā)展是在改革開放后。

A20世紀20年代B20世紀30年代C20世紀40年代D20世紀50年代5、（）是水上脫離飛機時使用的。

A防火衣B防煙面罩C救生衣D氧氣面罩6、下列（）是經(jīng)濟艙。

ABusinessClassBEconomyClassCBudgetClassDFirstClass7、礦泉水的最佳飲用溫度是（）

A6～8°CB5～6°CC7～8°CD4～6°C

8、糖尿病患者應控制食用糖和所有甜食，因此在服務的過程中，應該給他提供（）。A素食B潰瘍餐C糖尿病餐D穆斯林餐

9、乘務員從接受任務開始至乘務員自己登機前所做的各項準備工作，指的是（）。A直接準備階段B預先準備階段C飛行實施階段D艙后講評階段10、（）給人以安詳、穩(wěn)重的感覺。

A站立B坐姿C蹲姿D微笑11、下列（）是普通艙。

ABusinessClassBEconomyClassCBudgetClassDFirstClass三、多選題。

1、良好的服務意識具體體現(xiàn)在（）。

A認真負責B積極主動C熱情耐心D細致周到2、得體的動作姿態(tài)表現(xiàn)在（）

A站立B坐姿C走姿D蹲姿E面部神態(tài)3、客艙每個座位背部都設有一個貯藏袋，放置（）等。

A安全須知手冊B清潔袋C宣傳品D紙巾E耳機4、客艙安全帶有（）。

A成年人安全帶B未成年人安全帶C乘務員安全帶D加長座椅安全帶5、空中服務的四個階段是（）。

A預先準備B直接準備C空中實施D航后講評6、服務員在服務過程中需要做到（）。A主動B熱情C周到D禮貌7、以下（）是飛機上應付緊急情況的設備。

A登機門B服務艙門C登機梯D緊急救生滑梯E撤離口8、氧氣面罩脫落的方式有（）。

A機器方式B電動方式C人工方式D自動方式9、客艙服務用語中準備會的會議內(nèi)容有（）

A業(yè)務分工B制定服務方案C了解業(yè)務通知D航班計劃10、航空公司配餐中屬于冷菜的是（）。

A海鮮B蔬菜沙拉C開胃餐D水果沙拉E肉類四、填空題。

1、客艙服務是民航業(yè)務的一個重要組成部分，其特定的服務設施、_____________、服務時間及_____________，形成了客艙服務標準高、______________、技術(shù)操作要求細等特點。2、嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括______________和_____________兩方面。

3、乘務員在服務時動作幅度不要太大，做到____________、走路輕、____________。4、乘務員的儀容儀表包括__________、__________、個人衛(wèi)生等方面，它是乘務員精神面貌的外在表現(xiàn)。

5、民用飛機客艙設備設施根據(jù)用途可分為______________和________________兩種。6、民航客艙配備的飲品可分為____________和______________兩大類。7、礦泉水的最佳飲用溫度為____________。

8、印度餐食中忌牛肉，嚴格的印度教徒幾乎都是素食者。服務時禁止使用_____________。9、根據(jù)地毯的纖維特性可分為____________和_____________兩種。10、咖啡的最佳飲用溫度是_______________。

11、民航客艙為客人提供的飲品一般有水、_________、咖啡、碳酸飲料及______等五大類。12、為了不影響正常工作，與個別旅客交談時間不可過長，一般不超過__________。13、民用飛機有不同的_________和__________，其客艙的布局與設備設施也不盡相同。14、_____________是指飛行服務結(jié)束后，由乘務長組織乘務員進行的本航班服務工作的講評。

15、__________是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，是內(nèi)在學識和智慧的表現(xiàn)。16、___________________是指客艙服務工作中涉及的專門用語。五、名詞解釋。1、客艙服務2、特殊餐食3、航后講評4、機載物品5、風度6、客艙服務六、簡答題

1、如何才能成為一名優(yōu)秀的乘務員？

2、客艙清掃整理的基本原則是什么？

3、客艙服務常用的語言和表達方式，概括起來有哪些方面？

4、乘務員的儀容規(guī)范包括哪些方面？

5、洗手間清掃的順序是什么？七、論述題。

請你論述一下客艙乘務員應具備的素質(zhì)。

擴展閱讀：(客艙服務)期末考試題(A)卷——(何曉潔)

題…………○………

國際民航管理學院201*201*學年第一學期

《客艙服務》期末考試題（A）卷

[請單擊此處編輯試卷說明]

15．劫機的分類有以反社會為目的的、以政治要求為目的的、（）

和以破壞國家安全為目的的活動。

16.電器類的物品燃燒火苗的顏色是（）。評卷人得分二、判斷題（共20分，每題2分）

…………：答…班級………要…………不：…名…姓……內(nèi)…………線………)：號…證封考……(準號…學…密…………○…題號一二三四總分得分總分人

評卷人得分一、填空題（共30分，每空1分）

1.客艙應急設備中有關(guān)滅火的滅火瓶有（）和

（）。

2．防煙面罩里的氧氣可以使用（）分鐘。

3．客艙乘務專業(yè)英文代碼C艙代表的含義是（）。4．客艙服務中的空中服務四個階段分別是（）、（）、（）和（）。

5．水上應急撤離時我們準備的時間一般是（）分鐘，我們逃離的安全方向是（）

6．我們在進行心肺復蘇的步驟里有一項是判斷患者的氣道是否通暢，若氣道不通我

們通常有三個通氣的方法，分別是（）、（）和（）。

7．根據(jù)危險品所具有的危險性不同，危險品劃分為三個危險等級，分別是（）、（）和（）。

8．火災按燃燒的物質(zhì)不同分成A、B、C、D四個等級。其中A為可燃燒物質(zhì)，B為（），C為電器類的燃燒，D為（）。

9．航空公司承運的特殊旅客的數(shù)量有所限制，其中關(guān)于擔架旅客和輪椅旅客的限制各機型都一樣分別是（）和（）。

10．從安全角度出發(fā)時，一般情況同一排座位安排特殊旅客的數(shù)量為（）名。11．氧氣面罩的脫落方式分別是（）、（）和（）。12．乘務員的救生衣是（）顏色，旅客的救生衣是（）顏色。13．我們把國家領(lǐng)導人、外國總統(tǒng)、元首、總理等成為重要旅客里的（）。14．人體正常的體溫是（）左右。

[請單擊此處編輯年級、科類、科目]第1頁，共8頁

1．（2．（3．()4．（5．（6．（7．()8．（9．（10.（

）國際上通用的SOS的求救信號是三長三短三長。）猶太教禁止食用豬肉和火腿，忌雞、羊、牛肉，喜歡帶鱗帶翅的魚，餐

食中不能有牡蠣、螃蟹、龍蝦、鱔魚等海產(chǎn)品，沒有配備猶太餐的可以提供面包、牛奶制品、餅干、灌裝魚、奶酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。

關(guān)于機上嬰兒出生的運輸條件是不足14天出生的嬰兒或者不足90天出

生的早產(chǎn)兒航空公司不承運。

）穆斯林餐中忌牛羊類食品，可以提供魚類。穆斯林不喝酒精飲料，飲料

一般是茶和咖啡，若沒有特殊的食品，水果蔬菜和米飯可作為替代食品。開齋節(jié)期間，從太陽升起至落下前不準進食。

90秒鐘，我們安

全撤離的方向應該選擇在風的下側(cè)，相對安全的距離距飛機至少100米以外。

）客艙服務中，關(guān)于機上廣播的標準語速是每分鐘201*00字節(jié)，發(fā)生緊

急狀況時我們的廣播速度以旅客聽清為宜。

針對飛機的機型不同，飛機上配備乘務員的數(shù)量也有所差異，那B737

300型飛機乘務員最低配備是5名乘務員。

）如遇急救的緊急狀況，我們對患者的基本情況必須做出判斷，其中判斷

的重要依據(jù)是人體的生命體征，包括呼吸、脈搏和體溫。

）氧氣面罩的使用是發(fā)生在客艙釋壓時自動脫落的一種現(xiàn)象，正常情況，

氧氣面罩使用的平均時間是20分鐘。

）客艙釋壓分成緩慢釋壓和快速釋壓兩種。其中快速釋壓是飛機快速失去

壓力，可能是因為機門應急窗的破裂、炸彈爆炸物的射擊引起的，極端的情況，可以稱之為爆炸性釋壓。

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）飛機發(fā)生在陸地上的緊急迫降時我們完全撤離的時間是

評卷人得分三、簡答題（共35分，每題5分）

1.冬季飛行的特點和注意事項有哪些？

2.飛機迫降后，旅客求生時要想獲得水源的渠道有哪些？

3．服務特殊旅客中的孕婦有什么特點和注意事項？

4.一般性非法干擾的表現(xiàn)是什么?

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5．飛機遇到緊急狀況時，我們?nèi)绾芜x擇一個安全的出口下飛機

6.飛機出現(xiàn)顛簸有哪幾種情況以及各種情況人們在客艙的表現(xiàn)是什么？

7.中風病人表現(xiàn)的癥狀有哪些？

評卷人得分四、案例分析題（共15分）

1.案例事情經(jīng)過：

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…………○…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………○……………○…………題…………：答…班級………要…………不：…名…姓……內(nèi)…………線………)：號…證封考……(準號…學…密…………○…

正值春運關(guān)鍵時期，加上連日來受雪災的影響，南方數(shù)城市持續(xù)非正常航班的

運行。某日凌晨1點左右，XXX乘務組被立刻通知進場執(zhí)行HU7861/2航班。當時航班已經(jīng)延誤近10個小時，旅客會是什么樣的心情？乘務長思索著，她暗暗下決心一定要讓旅客滿意并消除旅客的不滿。此時，乘務長向乘務組提出要求;旅客已經(jīng)很疲憊了，大家一定要真誠服務于旅客，讓旅客能感受到我們的服務是最好的。很快就迎來了第一批登機的旅客，乘務組將歡迎詞改為：對不起讓您久等了，歡迎登機，大家辛苦了。因為等待的時間較長，一部分旅客情緒很激動，怒氣沖沖的對著乘務員的一舉一動。由于杭州機場流量的控制，旅客需要在飛機上再次等待，乘務長第一時間廣播通知為旅客提供餐飲服務、報紙服務，并耐心解答旅客的問詢。在地面大約3個小時的等待飛機終于順利起飛。整個航班中，工作人員不停的穿梭在客艙中，為老人提供毛毯熱水，為小孩提供可口的飯菜，她們的真誠服務打動了每一位旅客，并稱：還希望乘坐你們的航班。

請結(jié)合該案例分析客艙乘務員在飛行中遇到不正常航班的處理有哪些結(jié)論？

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2.案例事情經(jīng)過：

CZ7814航班（西安烏魯木齊），飛機起飛30分鐘后，就坐于4A的李X感覺呼吸困難且急促，面色潮紅脈搏快，經(jīng)詢問陪同人員，李X有哮喘病史，乘務長馬上將此情況報告機長并廣播找醫(yī)生。經(jīng)過初步診斷該旅客急需需要吸氧，經(jīng)過機長同意，旅客吸了一瓶氧氣后情況有所好轉(zhuǎn)，呼吸逐漸平穩(wěn)，，情緒逐漸穩(wěn)定，隨后旅客使用了一次衛(wèi)生間，再次呼吸困難且急促，再次使用了兩個氧氣瓶，，在整個飛行中，乘務員不間斷的對該旅客照顧及詢視，直至飛機落地，旅客呼吸平穩(wěn)，安全抵達目的地。

請結(jié)合該案例分析客艙乘務員面對機上突發(fā)事件處理的結(jié)論有哪些？

[請單擊此處編輯年級、科類、科目]第6頁，共8頁請單擊此處編輯年級、科類、科目]第7頁，共8頁請單擊此處編輯年級、科類、科目]第8頁，共8頁…………○…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………○……

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