銀�？蛻艚�(jīng)理試卷

銀�？蛻艚�(jīng)理考試試卷

所在單位姓名

………….…………………密封線………………………………………一、填空題:（每空3分共33分）

1、客戶經(jīng)理的角色是執(zhí)行者、公關(guān)員、、服務員、學習者。2、客戶經(jīng)理管理辦法中新人待遇有、、。3、鴻泰產(chǎn)品的投保范圍是。4、“511”的主要內(nèi)容、、。5、有效拜訪的流程是：識別接觸、、產(chǎn)品推薦、異議處理、。二、簡答題：（每題10分）1、新人輔導的方法

2、“511”活動管理工具有哪些？使用原則是什么？

3、有效溝通的技巧和方法答案：

1、教練員、管理者

2、基本報酬、績效報酬、保險保障3、出生30天至75周歲身體健康者

4、每日5次有效拜訪、每日1次標準化工作日志的記錄、每日1次問題提交5、需求激發(fā)、銷售促成

11、準備：我準備怎么輔導你說明：我說你聽示范：我做你看觀察：你做我看督導：我鼓勵你堅持做

12、客戶經(jīng)理月度工作安排、客戶經(jīng)理工作日志、銀行保險客戶資料卡、網(wǎng)點信息卡

整體原則、真實原則、具體原則、結(jié)合原則、堅持原則

13、建立良好的心態(tài)、有效傾聽、誠摯交談、用心觀察、書面溝通

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中國人壽梧州分公司內(nèi)部資料銀保新人育成體系之一注意保密

銀保渠道新入司客戶經(jīng)理輔導操作手冊

梧州分公司銀行保險部二零一一年三月編制

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目錄

【新人教育各階段心態(tài)及輔導要點】

一、代理人資格考試………………………………………………3

二、新人崗前培訓…………………………………………………3三、銜接教育…………………………………………………4【新人銜接教育階段具體跟進動作】

一、新人培訓結(jié)束后及上崗前一天………………………………4二、上崗第一天…………………………………………………4三、上崗第二天…………………………………………………5四、上崗第三天到第七天………………………………………5五、上崗第二周…………………………………………………5六、上崗第三周到第四周………………………………………6七、上崗第一個月………………………………………………6八、上崗第二至第十二周………………………………………7九、轉(zhuǎn)正前三個月……………………………………………7十、新人達到轉(zhuǎn)正條件在接受轉(zhuǎn)正培訓之前…………………7【新人心態(tài)輔導的關(guān)鍵點F20】………………………………714【專業(yè)化銷售流程輔導要點】………………………………1423【國壽新鴻泰銷售話術(shù)摘錄】………………………………2425【國壽鴻盈銷售話術(shù)摘錄】………………………………2527【國壽安享一生銷售話術(shù)摘錄】…………………………2829

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新入司客戶經(jīng)理各階段心態(tài)及輔導要點

一、代理人資格考試階段新人心態(tài)：

畏難、擔心、自我懷疑愿學習專業(yè)知識輔導要點：心理建設：

(1)考試前壓力的舒解

(2)考試后給予肯定及未通過人員的心態(tài)調(diào)整專業(yè)知識：（保險基礎知識解疑）二、新入司崗前培訓階段新入司心態(tài)：

懷疑、好奇、不安、想了解行業(yè)、公司未來的工作擔心技能不足、希望能掌握銷售及業(yè)務知識輔導要點：

職涯規(guī)劃：描繪銀行保險業(yè)發(fā)展前景、中國人壽行業(yè)優(yōu)勢。心理建設：

(1)介紹公司、營業(yè)單位(2)告之培訓的重要性(3)到住所走訪進行溝通

業(yè)務技能：重溫銀行保險專業(yè)化銷售流程、掌握九大銷售環(huán)節(jié)的重點，熟悉銀行基礎知識、理財基礎知識，熟練掌握滿期轉(zhuǎn)保的技巧，協(xié)助新人明確自我的活動管理要求。

職業(yè)道德：宣導公司的相關(guān)要求（不能誤導客戶、不得夸大保險利益）其他：協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)、鼓勵參加代理人資格考試

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三、銜接教育階段新人心態(tài)：

有行動的沖動、怕挫折打擊，不敢面對壓力、情緒不穩(wěn)、易受影響、需要幫助鼓勵輔導要點：心態(tài)調(diào)整：

(1)設法協(xié)助新人簽單,增強信心;(2)簽下第一單后要求新人作成功分享；(3)受挫輔導，調(diào)整心態(tài)；

(4）每天電話追蹤1次，隨時掌握動態(tài)，解決問題。專業(yè)知識：

(1)講解投保實務、示范單據(jù)和公司運作流程介紹等項目；(2）條款知識

業(yè)務技能：各銷售流程話術(shù)演練

工作習慣：每人拜訪量的要求；拜訪記錄的登記；拜訪計劃的訂立。職業(yè)道德：誤導的危害，代簽名的后果講解。新人銜接教育階段具體跟進動作：一、時間：新人培訓結(jié)束后及上崗前一天

動作：1、與新人面談，主要內(nèi)容為新人崗前培訓狀況了解。2、到新人的住所進行溝通

目的：1、為下一步新人入司后的輔導做好準備，給新人以歸屬感。2、了解新人生活狀況

3、對其進行心理建設，使其認同新人的工作。二、時間：上崗第一天

動作：1、早會上自我介紹，早會后新老伙伴互相介紹2、協(xié)助辦理入司手續(xù)，未通過代資考的鼓勵重考代資考。

3、面談：職涯規(guī)劃及壽險的意義與功用、公司優(yōu)勢、單位文化、市場分析國壽輝煌傳天下銀保騰飛創(chuàng)未來

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目的：1、讓新人熟悉工作環(huán)境，熟悉部門（含其它部室），熟悉各行局，產(chǎn)生歸屬感

2、使新人認同壽險業(yè)，帶動新人情緒，為下一步工作做準備。三、時間：上崗第二天

動作：1、對投保實務、填寫單據(jù)的輔導。2、公司及職場的規(guī)章制度進行強調(diào)

目的：1、對新人的基本技能進行培訓，使其進單流程更為順暢。2、讓新人了解并深化記憶公司的各項規(guī)章制度，為今后管理打基礎。四、時間：上崗第三天到第七天

動作：1、對主要條款、分紅基礎知識進行講解。對壽險相關(guān)法規(guī)、保全服務和契約核保、理賠等知識進行培訓。

2、面談：對新人培訓中專業(yè)化推銷流程的要點進行回顧并幫助理解。3、跟隨見習，教授自辦業(yè)務和滿期服務技巧（自辦業(yè)務，安排一位老客戶與一位新客戶進行演示），目的是讓新人看輔導者如何服務和簽單。 目的：1、對新人的基本技能和與壽險相關(guān)技能進行培訓和鞏固2、為新人的推銷打下基礎

3、起示范作用，讓新人親身感受服務簽單過程，建立信心，激發(fā)銷售興趣。 第一周每天面談要有1-2小時，幫助新人安排學習和工作計劃。五、時間：上崗第二周

動作：1、安排新人在早會上發(fā)言，新人早會發(fā)言的第一次時機應在簽下第一單后，請其談感受。若此時還未開單，就請其談談一周以來對部門的感受。請其他客戶經(jīng)理對其進行鼓勵。

2、跟隨精英駐點一周，觀摩511銷售流程的實際運用

目的：1、使其熟悉銀行工作環(huán)境，逐步成長，并對自己進行積極的暗示與定位。

2、培養(yǎng)其展業(yè)技能。對其優(yōu)缺點進行分析并指導。

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六、時間：上崗第三周到第四周

動作：1、新人正常參加早會，保持每周發(fā)言一次，融入部門。2、第三、四周分別轉(zhuǎn)換不同渠道跟隨精英駐點學習。 目的：1、使其融入銀行工作環(huán)境，逐步成熟。

2、培養(yǎng)其服務、展業(yè)技能，對其優(yōu)缺點進行分析并指導。3、了解新人成長狀況，按實際情況進行輔導，樹立新人自信心。

前四周共跟隨見習4次。第一周觀摩輔導者如何開展自辦業(yè)務和滿期服務。第二周跟隨精英進駐網(wǎng)點學習，第三和第四周變換不同渠道進行跟隨見習，每次駐點跟隨見習為一周。（注意：是否需要變換渠道學習，可根據(jù)實際情況調(diào)整）

自辦業(yè)務方面輔導者在第一周主要教授如何與客戶進行寒暄接洽、如何收集客戶資料的、如何尋找客戶的購買點以及如何為客戶設計保險方案；在滿期服務方面輔導者在第一周內(nèi)主要是教授如何整理滿期客戶資料并做好拜訪前的相關(guān)準備、如何預約客戶、如何進行滿期服務和轉(zhuǎn)保業(yè)務介紹。 第二至第四周駐點學習期間主要是教授學習者如何與網(wǎng)點柜員進行溝通、如何做客戶識別接觸、需求激發(fā)、產(chǎn)品推介、拒絕處理和銷售促成的。 駐點學習的三周時間內(nèi)，輔導者要成功簽單一件作為有效的輔導演示，學習者要認真觀摩細節(jié)，同時在學習期間，在輔導者的協(xié)助下單獨完成一次保單的銷售，成功簽單一件。

第二周至第四周駐點學習期間，輔導者應每周與新人進行有效面談兩次以上，每次一小時左右。面談內(nèi)容主要包括：客戶識別要領、客戶需求點如何激發(fā)、產(chǎn)品推介技巧、拒絕處理技巧、促成技巧，學員表現(xiàn)、存在不足，應糾正的動作。

七、時間：上崗第一個月

動作：1、每天晚上電話追蹤一次2、到住所走訪一次

目的：1、了解新人當天工作狀況和第二天計劃，有針對性進行輔導。

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2、了解新人心理狀況，及時做出反應。

3、拉近與新人距離，和新人談心，深入了解新人狀況。八、時間：上崗第二至第十二周

動作：每周一至二次了解新人接受銜接教育情況、工作狀況

目的：根據(jù)新人接受訓練狀況和展業(yè)中遇到的實際狀況，進行有針對性的輔導。

九、時間：轉(zhuǎn)正前三個月

動作：教會并督促新人做好工作日志，第一個月每天檢查，第二個月開始每周定期檢查二至三次。

目的：養(yǎng)成新人良好工作習慣，并根據(jù)工作日志反映情況，及時解決。十、時間：新人達到轉(zhuǎn)正條件在接受轉(zhuǎn)正培訓之前

動作：對轉(zhuǎn)正后的工作職責、考核要求，有計劃的進行事前宣導。 目的：使新人更快進入角色，快速成長。

新人心態(tài)輔導的關(guān)鍵點F20

新人“20個第一次”輔導

就是透過對新人在從業(yè)初期遇到的多個第一次的協(xié)助和指導，幫助新人迅速邁過一個個難關(guān)。一、第一次思想動搖。

了解情況：分析原因，對癥下藥

建立觀念：首先樹立對銀行保險及保險營銷的正確理解，其次學會與其有效溝通。（職場、團隊是伙伴傾訴的地方）。到住所走訪。二、第一次參加培訓訓前溝通：

正確調(diào)動新人參訓的意愿和積極性學習的作用，引導其珍惜培訓機會

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嚴格遵守培訓班紀律并積極發(fā)言培訓是一個循序漸進，漸入佳境的過程學習貴在堅持

參訓前相關(guān)資料物品的準備訓中溝通：

通過電話聯(lián)系或親自探望，及時掌握新人的動態(tài)，及時給予必要的關(guān)懷、鼓勵和肯定；同時及時糾正不正確觀念，并進行引導。訓后追蹤：

全面了解新人參訓體會結(jié)合培訓制定目標和計劃三、第一次參加晨會事前溝通：

時間、地點、著裝要求

晨會的作用：日常學習交流的方式；營銷管理的平臺。規(guī)則:參加大早會、參加二次早會、目標設定與相互承諾晨會后：認識經(jīng)理、組訓、內(nèi)勤、伙伴參觀職場，熟悉環(huán)境、制度四、第一次晨會未出勤嚴格要求，制度保證電話追蹤到住所走訪

聯(lián)絡感情，消除新人對職場、團隊的陌生感五、第一次拜訪客戶客戶情況了解和需求檢視強化對推薦產(chǎn)品的認識消除恐懼，強化理念:

1、壽險工作是愛與責任的體現(xiàn)

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2、激發(fā)客戶需求，轉(zhuǎn)變客戶觀念承諾－－必要時可陪訪六、第一次陪訪訪前溝通

1、了解客戶情況并做適當溝通

2、與新人共同分析客戶潛在保障需求，并分析客戶可能提出的拒絕問題。3、明確本次拜訪的目的4、明確角色分工5、明確新人的學習目的拜訪中

1、按事先約定的角色進行2、仔細應對客戶，力求專業(yè)3、觀察新人存在的問題拜訪后

1、鼓勵新人，肯定成績。

2、離開客戶后，馬上與新人溝通，詢問其:觀察與發(fā)現(xiàn)的問題，及啟示3、指出存在的問題，提出改進建議，并為其再訪做準備。七、第一次遭受拒絕心態(tài)上：正確面對拒絕

技巧上：話術(shù)的背誦和演練（附：健康類與分紅類）八、第一次遭遇業(yè)務碰撞對輔導者自身的要求：

在新人面前保持冷靜，切忌詆毀。了解情況，分析狀況，妥善處理非正當競爭：通過公司、制度解決正當競爭：樹立正確對待的觀念

競爭未果：研究產(chǎn)品，滿足需求；商討技巧，樹立信心；與客戶建立感情，

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表現(xiàn)誠意，體現(xiàn)專業(yè)，爭取簽約。

競爭失敗：端正心態(tài)：勝敗乃兵家常事；尋找自身原因；對客戶：誠心祝

賀，建立感情，體現(xiàn)專業(yè)，真心請教。

同司，則團結(jié)一心，一致對外,共同努力，實現(xiàn)簽約。

注意：簽約后嚴格按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，避免糾紛。

同業(yè)客戶，則應表現(xiàn)誠意，與客戶建立更加深厚的感情，體現(xiàn)專業(yè)，爭取簽約。

注意：不貶低同業(yè)。

了解情況，分析狀況；研究產(chǎn)品，滿足需求；商討技巧，樹立信心；切忌詆毀，保持冷靜；陪同作業(yè)，增強氣勢。九、第一次駐點應有的態(tài)度

輔導者應做好駐點工作的規(guī)劃，積極做好教學、輔導工作學習者謙虛學習，仔細觀察關(guān)鍵銷售動作，做好記錄與總結(jié)教學目標

如何識別客戶并與之接觸如何與客戶溝通并進行需求激發(fā)如何講述產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的賣點客戶異議處理技巧

如何抓住客戶需求進行銷售促成

注意：每日駐點學習結(jié)束，輔導者、學習者應安排時間進行工作總結(jié)，了解新人的心態(tài)是否積極。十、第一次滿期服務

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態(tài)度誠懇、客戶服務細致入微使用文明展業(yè)用語

樹立客戶至上的服務理念，認知良好的售后服務是客戶再次投保的催化劑十一、第一次簽單肯定、表揚和鼓勵

以一顆平常心正確看待舉績

引導新人設立更高的目標和計劃

十二、第一次分享分享前溝通：

分享是鍛煉成長的機會多鼓勵，幫助建立信心表現(xiàn)欠佳沒關(guān)系。

幫助確定分享思路（說什么）1、客戶來源？2、推介產(chǎn)品？3、簽單經(jīng)過？4、問題與解決辦法5、體會和感謝。分享演練（怎么說）

回顧總結(jié)，早做準備，消除緊張情緒；先在二次早會分享，培養(yǎng)勇氣，樹立信心；積極正面，切忌羅嗦，緊扣主題分享后反饋：優(yōu)點不足

今后改進建議

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十三、第一次核保沒有通過（自辦業(yè)務、康友重疾等）先端正自己的心態(tài)，積極正面處理問題禮貌溝通，尊重核保員做好新人的解釋說服工作

多向核保員請教，是一次現(xiàn)場學習的良機未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗沒有規(guī)矩，不成方圓

內(nèi)外勤是魚水關(guān)系、唇齒相依總結(jié)經(jīng)驗，以利改進十四、第一次遭遇退保

引導新人用正面積極的態(tài)度對待退保：退保是保險法規(guī)定的客戶的正當權(quán)益客戶的退保是我們鍛煉成長的機會

給予客戶全力協(xié)助辦理退保的承諾

了解分析客戶退保的真正原因，制定不同應對策略：

客戶僅為心理動搖，尚有挽回余地，則引導客戶慎重的思考，并可作挽回的建議或親自陪訪處理。

客戶確有困難需要退保，則應全力協(xié)助辦理退保事宜，同時教導新人真誠對待并感謝客戶，留有余地（轉(zhuǎn)介紹或再次購買）十五、第一次辦理理賠理賠的作用與重要性保險公司的信譽是賠出來的

源源不斷的客戶群是通過良好周到的服務帶來的是全面了解掌握理賠知識的最佳時機

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理賠輔導的要點

了解客戶出險情況和客戶購買險種

告知理賠流程（包括如何報案、報案的內(nèi)容）理賠資料的準備（最好提供一張清單）陪同報案，介紹理賠人員

理賠順利，指導新人以理賠服務為契機，獲得客戶認同進一步拓展業(yè)務公司拒賠，協(xié)助查詢原因，并做好說明工作十六、第一次接觸大客戶應有的觀點

大單是幸運,小單是鍛煉大單輔導先降溫,分析客戶情況以相同的觀點看問題,取得客戶認同功夫在詩外：①保險本身并不重要

②發(fā)現(xiàn)客戶優(yōu)點和特點，找準切入點③注意著裝\\展業(yè)工具(不花哨)④豐富自己的知識

⑤了解有錢人的生活\\工作方式

盡可能多的側(cè)面了解客戶資料，設定拜訪計劃，勿操之過急，穩(wěn)步實施勿喜勿憂，平常心態(tài)

尋求客戶同層次客戶經(jīng)理的幫助電話溝通

陪訪方式：共同式展業(yè)，觀察與配合十七、第一次領取傭金

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樹立一分耕耘，一分收獲觀念

提醒新人感謝家人，用首次薪金購買禮物回報家人的理解與支持提醒新人感謝客戶，并用適當?shù)男问椒�務客戶。灌輸自主�?jīng)營意識，

心態(tài)歸零，針對下一步的目標進行激勵十八、第一次參加業(yè)務競賽

觀念溝通：認同參與，目標定位，業(yè)務競賽是公司為大家提供的公平發(fā)展機會，是新人快速提升，獲得榮譽的機會；只要努力付出就有收獲。行為激勵：多鼓勵與肯定，幫助新人建立參加競賽的信心；在新人間營造濃烈的競爭氛圍。十九、第一次業(yè)績低潮時

引導新人正確看待業(yè)績的高低起伏

通過日志分析、詢問，了解情況，分析原因，對癥下藥讓新人相互交流，相互幫助樹立自信心二十、第一次考核順利通過考核：

觀念溝通：樹立考核是日常工作中所有工作的重點，通過考核是每位客戶經(jīng)理不容放松的工作職責。

行為激勵：多鼓勵與肯定，引導新員訂立下一職級的晉升計劃未順利通過考核：

觀念溝通：引導新員平常心看待事物，總結(jié)工作的得與失，雖然未通過考核，但預見到了多種的業(yè)務問題，在經(jīng)驗方面增長了見識。行為激勵：對新員的付出表示肯定，引導新員面對現(xiàn)實，不斷進取。

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專業(yè)化銷售流程輔導要點

準客戶開拓輔導篇新人薄弱點：不懂得如何開拓客戶輔導點：客戶開拓方法

老客戶加保法、緣故法、隨即拜訪法、轉(zhuǎn)介紹法、網(wǎng)點咨詢服務法輔導要領：列名單（客戶100）

分析客戶資料并列出首選客戶準客戶的條件：

1、有壽險需求2、有保險意識3、有一定經(jīng)濟能力4、身體健康5、易于接近準備輔導篇薄弱點：

1、客戶資料準備與分析2、工具準備3、商品知識輔導點：1、客戶分類與分析

客戶準備：愛好、習慣、家庭狀況、工作狀況、經(jīng)濟狀況、保險觀念、理財觀念

分析：判斷是否值得接洽，采取何種方式約訪，何時約訪？2、銷售工具準備

宣傳工具：個人材料、公司介紹、保險的意義與功用、商品介紹彩頁，剪報、相關(guān)數(shù)據(jù)、保險小故事、理賠案例等。簽單工具：投保單、收據(jù)、計算器、碳素筆等

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接近媒體：市場調(diào)查表、轉(zhuǎn)介紹信函、小禮品、日常用品、公司紀念品等。3、條款解說演練（健康險、養(yǎng)老險、保障險、少兒教育險、分紅險等）三分鐘講條款：開發(fā)背景、投保范圍、保險期間、交費期間、保險責任、商品賣點、目標市場等畫圖談保險：

一、形式上：畫面干干凈凈、結(jié)構(gòu)簡簡單單、效果請清楚楚二、內(nèi)容上：開門見山，主題明確；數(shù)據(jù)確定；資料具體；客觀。約訪輔導篇

薄弱點：1、沒有約訪意識

2、電話約訪步驟及要領，掌握不到位

3、執(zhí)行頻率低，用原始的方法直接接觸客戶薄弱點：

輔導點：1、約訪的重要性

迅速掌握資訊，降低成本；通過與客戶的簡短溝通，掌握第一手資料。提升服務品質(zhì)，擴展人際；通過預約客戶，可以避免直沖式拜訪給客戶帶來的不便，給客戶留下良好印象后，客戶才愿意為我們做轉(zhuǎn)介紹，從而拓展我們的人際。

提高工作效率，合理安排行程；有計劃地約訪會防止無目的地盲干�？梢栽诩榷ǖ臅r間內(nèi)拜訪多個客戶，避免因客戶不在而浪費時間，同時也可初步篩選客戶。

爭取面談機會，成功接洽；減少見面時客戶的拒絕，讓我們覺得我們的準客戶正等待著我們的出現(xiàn)，增強準客戶被尊重的感覺，提高接洽的成功率2、電話約訪步驟的講解及要領步驟一：問好并介紹自己及推薦人步驟二：詢問客戶是否方便步驟三：道明來意

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步驟四：“二擇一”法則約定會面時間步驟五：異議處理

步驟六：重申會面時間并結(jié)束對話

要領：不斷的練習、放輕松、熱忱而有自信、只訂約會而不在電話中銷售3、監(jiān)督實施：從《客戶100》中選取一名準客戶，在規(guī)定的時間內(nèi)讓新人當著輔導者的面，給客戶打電話。輔導者從旁觀察并進行指導，點評。接洽輔導篇

新人薄弱點：

接洽的步驟不清，自我推銷技巧不足；切入正題技巧性不夠輔導點：

接洽的步驟及演練自我推銷的話術(shù)接洽的步驟：

1、自我介紹：簡要介紹自己的姓名、公司名稱等；2、建立良好的氛圍：通過寒暄和贊美建立良好的銷售氛圍；

3、、道明來意：若是轉(zhuǎn)介紹的準客戶，可借助推薦人的聲望，說明對準客戶的好處，會談的大約時間及內(nèi)容；

若準客戶對我們不了解或不信任，我們可為他們展示個人展業(yè)證、公司的背景資料、資產(chǎn)狀況、市場份額等，增強準客戶的信心與信任。

寒暄的要領及話題

詢問：問客戶感興趣的話題，關(guān)心他的近況聆聽：專心傾聽，做忠實的聽眾少說：盡可能地讓對方多說話觀察：仔細觀察客戶的表情神態(tài)

寒暄的話題：公眾話題：大眾都比較關(guān)心的，有共性的話題

熱點話題：最近一段時期大家普遍關(guān)注的話題例如：加息、物價上漲、股票等客戶感興趣的話題：如教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等，使客戶愿意與你交談

接洽的注意事項

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體現(xiàn)專業(yè)：顯示你的專業(yè)素養(yǎng)，使客戶產(chǎn)生信任感

注重細節(jié)：大事看品質(zhì)，小事看素質(zhì)，細節(jié)看修養(yǎng)。細節(jié)上的失誤可能會喪失一次生意。

營造氛圍：良好的氛圍是接洽成功的保證。

約定再訪：若客戶此時不方便，一定要約定下次見面的時間。初次面談輔導篇

新人薄弱點：

面談主題的切入點，面談的目的及要點不夠明確輔導點：客戶需求的挖掘

獲取客戶資料：通過個人觀察話術(shù)，充分搜集客戶的資料，以備為客戶設計壽險計劃。

確認保險需求：讓客戶了解公司及壽險的概念、意義，建立客戶對公司服務的信心，喚起客戶的保險興趣和需求。

與客戶建立良好的信任關(guān)系

面談注意事項及步驟：

面談前：知己知彼、物品齊全、心理及話術(shù)準備充分、準時赴約面談中：第一步要令客戶松弛。打破防范心理。待客戶態(tài)度自然松弛后，

才進行銷售步驟。

面談后：整理客戶的資料并總結(jié)

面談步驟：1.收集資料：

客戶家庭背景，（配偶、子女等）、家庭負擔及所需費用客戶個人資料（自然資料）了解客戶開支及資產(chǎn)情況2.了解客戶的需求與預算

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了解客戶最關(guān)心的問題，及基本保額的計算方法壽險的保障范圍

找到客戶的基本需求，確認保費預算3.重申客戶的需求與預算4.異議處理

5.確定下次面談時間、地點并致謝（網(wǎng)點銷售時直接進入促成環(huán)節(jié)）注：網(wǎng)點面談時需調(diào)整使用需求激發(fā)話術(shù)并簡化收集資料、保費預算、再次約訪環(huán)節(jié)。商品說明輔導篇

新人薄弱點：

說明前的準備不充分，商品說明技巧不足輔導點：說明前的準備：

設計適合客戶的保險計劃輔導者結(jié)合客戶資料為新人設計“第一份”計劃書

熟悉了解保險計劃中所含的基本合同和附加合同的條款新人建立正確和積極的心態(tài)

說明步驟：

1.建立良好的面談氣氛（感謝客戶能提供再次面談的機會，建立融洽的

談話氛圍）

2.重申銷售面談的內(nèi)容客戶個人保險需求客戶投保預算

3.介紹基于客戶需求的保險計劃（強調(diào)此計劃是基于客戶的需求設計的，依據(jù)客戶的交費能力，最大限度的滿足了客戶需求）

4.再次強調(diào)保單利益，增強客戶信心（突顯保障利益，激發(fā)激發(fā)客戶的購買欲望）

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5.嘗試成交（如客戶沒有異議，應抓住時機，敢于及時提出成交要求）

說明的技巧：

1.先談保險利益，再談保險責任2.適時詢問客戶建議3.凸顯商品特色4.適時舉例說明5.多利用視覺效果

注意事項：

1.協(xié)助新人熟悉解釋保險計劃的步驟2.熟悉公司的商品

3.預估并解決客戶可能的問題及異議

4.充滿信心（對自己，對公司、對商品均應充滿信心）

5.提前預約（打電話確認與客戶約會的地點及時間，預先做好準備，進入嚴謹、專業(yè)的狀態(tài)）6.提前15分鐘到達約會地點

7.盡量選擇安靜場所（尤其在網(wǎng)點盡量引導客戶進入理財渠進行溝通）

異議處理輔導篇

新人薄弱點：

對客戶拒絕的認識不足處理客戶拒絕的能力不足

輔導點：常見異議的認識

輔導者通常在事前將常遇到的拒絕理由告訴新人，做好心理上的準備讓新人了解異議產(chǎn)生的理由

1.不信任：對公司、業(yè)務人員和商品2.不需要：潛在需求未被發(fā)掘3.不適合：等有更好的商品再買

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4.不著急：對壽險的功用不明確

5.其它原因：如硬性推銷、排斥推銷等

異議處理的步驟及注意事項：1.仔細聆聽2.接受并表示理解

3.找出真正理由并取得客戶確認4.提出解決方案5.嘗試成交

注意事項

避免批評、避免爭論

促成輔導篇新人薄弱點

銷售節(jié)奏的把控能力不足未能把握促成的時機輔導點

促成步驟

捕捉信息：通過交流和仔細觀察，從客戶的語言口氣、表情舉止取得客

戶購買傾向的信號

假定同意連帶行動：把客戶當作立即購買來看待，采取促成簽單行動緩和反問：客戶拒絕時，先緩和客戶心情，再請教真正的拒絕理由，即

異議處理

水落石出：反復處理拒絕，排除客戶疑惑再次促成：再次采取促成簽單動作

如果多次促成仍不能成功，客戶經(jīng)理應檢討在之前的推銷流程中是否有

不盡人意的地方找自己的原因

促成時機

1.客戶突然沉默時（表示在做決定前的思考）

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2.客戶詢問保費時（表示有購買的欲望）3.客戶與你以價還價時（表示有需求）

4.客戶提出細節(jié)疑問時（如：投保的相關(guān)問題、詢問有關(guān)理賠手續(xù)或

公司服務承諾，表示原則上已接受）

5.客戶與別人商量時（表示尋求贊同與支持時）

6.客戶有表示接納你的行動時（如：拿東西給你吃、主動贊美你、主

動介紹家人與你認識……）

注意事項（前、中、后）

促成前:準備好工具(壽險投保單、兼業(yè)投保單、筆、條款、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等)

促成時：位與客戶的方向盡量是同側(cè)，不可乎視第三者的作用，時間的適宜程度等促成后：如果成功

一定要祝賀客戶，確認送達保單的相關(guān)事項妥善保管好投保資料控制自己的情緒從容離開如果失敗

就努力創(chuàng)造再訪機會

保持與客戶良好關(guān)系（生意不成情誼在）不論成功與否，努力索取介紹投保規(guī)則、保單填寫輔導新人薄弱點

對投保規(guī)則一知半解投保單填寫錯誤輔導點

投保規(guī)則

投保單填寫練習及點評

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售后服務輔導篇新人薄弱點

遞送保單的含義售后服務的內(nèi)容輔導點

售后服務對業(yè)務人員的意義1.提高保單持續(xù)率2.獲取轉(zhuǎn)介紹名單3.客戶重復購買4.增強從業(yè)信心保單遞送步驟

1.檢查保單是否有錯誤。2.將資料收入到你的檔案中。3.準備保單和保單夾。4.訂立遞送保單的拜訪。5.準備遞送保單的拜訪。6.向客戶表示祝賀。7.進行相關(guān)的說明。8.導入下一次銷售。9.承諾售后服務。10.要求轉(zhuǎn)介紹。售后服務的基本內(nèi)容及意義

1.抓緊辦理手續(xù)

2.及時送達服務手續(xù)、保單等3.定期保持聯(lián)系4.協(xié)助辦理有關(guān)事宜5.提供公司相關(guān)資訊

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國壽新鴻泰兩全保險銷售話術(shù)

需求激發(fā)話術(shù)：

1、李先生，XX銀行除了有基金銷售，最近還推出了一個新的代理產(chǎn)品“國壽新鴻泰兩全保險”。這個產(chǎn)品理財穩(wěn)健，保值增值，很適合您這個年齡，這是宣傳單，您了解一下，好嗎？

2、劉小姐，現(xiàn)在XX銀行又代理了一個最新的銀保產(chǎn)品，叫“新鴻泰”，

是之前“鴻泰”的升級版，也是中國人壽為慶祝銀保十年，推出的一個紀念版產(chǎn)品，功能強大了很多，我給您介紹一下吧。

產(chǎn)品推介話術(shù)：

我建議您建一個“新鴻泰”帳戶，每年投入1萬在這個帳戶上，10年

您就投入10萬元，十年期滿可以領取106900元的固定收益，另外還可以獲得十年累積紅利。這筆錢也許不算多，但卻幫您養(yǎng)成了理財?shù)暮昧晳T，10年后您可以用它買一部車，或者悄悄為將來您的小孩籌備了一筆教育金，想想看，這是多好的一件事�。�

另外這個產(chǎn)品還有一個特別貼心的功能，就是可以附加一個重大疾病保

險，保費非常便宜，這可是以前都沒有的。您每年只要再加100元，您就可以享受接近××萬元的高額健康保障，可以涵蓋多達20種的重大疾病，解決您疾病醫(yī)療費的問題，多劃算哪！

異議處理話術(shù)：

客戶：你說的這個是保險吧，我在其他行買過了。也是銀行的人推薦的，

以前我買的那個好象還有幾倍保障來著。

客戶經(jīng)理：您真行啊，說您有眼光一點都沒錯。這個是一個新產(chǎn)品，新

的東西一般都比舊的功能好。比如它有一個特別的附加功能，可以用很便宜的費用附加健康保障，非常劃算的。

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客戶：我有醫(yī)保了，這個疾病保障可能對我沒什么用。

客戶經(jīng)理：這個重大疾病保障和醫(yī)保不僅不沖突，而且能起到互補的作

用。您也知道，醫(yī)保其實只是給予我們一個最低標準的保障，而一旦罹患了重大疾病，昂貴的醫(yī)療費用可不是僅依靠社保就能支撐的。

客戶：10年時間也太長了！

柜員：10年也許有點長，不過它可以幫您養(yǎng)成儲蓄的好習慣，很值的。

要不這每月的800元錢，您根本不會在意，不知不覺間就花掉了。10年后您拿到這筆錢，可能就象您隨手把錢放一地方不記得了，有一天突然找到感覺就象撿到錢一樣的驚喜。您說對不？

客戶：萬一我有急用怎么辦？

柜員：這點錢對您來說本身就是額外的收入，輕易也不會動用，就當

10年后留給自己一份驚喜。再說，您這才剛畢業(yè)，以后工資也會逐年提高，可能您還會加保呢！我看您就聽我的吧。

國壽鴻盈兩全保險銷售話術(shù)

產(chǎn)品推介話術(shù)針對于新客戶

1、你好，這是一款兼具儲蓄、投資、保障多功能于一體的分紅型兩全產(chǎn)品，在幫您規(guī)避資本市場波動所帶來的投資風險的同時，實現(xiàn)財富穩(wěn)步增值，另外該產(chǎn)品的疾病身故和意外身故雙重保障，更是為您的生活起居撐起了一把保護傘，解決了您的后顧之憂。

2、你好，這是我們最新推出的一款產(chǎn)品，人性化的分期付款方式，在為

您積累財富，規(guī)劃未來的同時，還幫您養(yǎng)成了定期理財、分散投資的良好習慣。若干年（6年、10年、15年）以后，等您的孩子長大了,需要（學費、創(chuàng)業(yè)金、彩禮金）的時候，鴻盈兩全的滿期金加分紅收入將幫您盡到父母的職責，圓上孩子的夢想。

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針對網(wǎng)點的老客戶，做二次開發(fā)

3、林小姐，告訴你個消息，09年國壽投資收益率非常可觀，分紅產(chǎn)品還是值得我們信賴的，受到很多新老客戶的追捧，現(xiàn)在幫你介紹新的分紅產(chǎn)品不僅有疾病和意外保障，還增加了三倍交通意外保障。這是在幫您實現(xiàn)財富穩(wěn)步增值的同時，還附加了這個功能，無形幫你省了一筆資金。

產(chǎn)品說明話術(shù)：

1、XX行近期新代理國壽的分紅保險，它集儲蓄、投資、保障于一身，既可以一次性交費，也可以3年交、5年交、10年交。為您提供的保障長短可根據(jù)您的需求選擇，保障期間分為6年、10年、15年。在保險期內(nèi)疾病身故1倍保障，普通意外身故2倍保障，乘坐火車、輪船、航班期間意外身故3倍保障，滿期固定收益加分紅。

2、這款產(chǎn)品完全是為你量身定做的，您可以一次性購買，還可以分期多種交費方式，這個產(chǎn)品有四個特性，首先是安全性：到期后，連本帶息分紅全部都是你的。二是浮動收益，一部分收益是固定的，還有浮動的分紅。第三具有很強的變現(xiàn)性：如果急需用錢，最高借款可達80%，收益、保障均不受影響。第四是保障性，在您的投保期限內(nèi)享受1倍疾病保障，2倍意外保障，3倍火車、輪船、航班意外保障，為您的生活、出行提供全方位的庇護，你覺得怎么樣？

異議處理話術(shù)：

針保險理財我已經(jīng)購買了很多，我不需要！

買了很多份，那您的保險意識很強啊，看來您也是很認可我們的保險產(chǎn)品的。其實好東西我們都不嫌多的，您看現(xiàn)在這種資本市場，很多人都說只要保本就好，剛好我們現(xiàn)在推出的新產(chǎn)品，就是本金一定安全，而且銀行調(diào)息還自動跟著往上調(diào)，09年的前三季度收益率比08年一整年的收益還要高很多，所

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以今年的收益肯定很可觀。我們說辛辛苦苦賺來的錢就是在本金保證的基礎上利息能多拿一點就多拿一點，您說對嗎？分紅險產(chǎn)品時間太長了，我不想做

您說時間長，就拿我們存定期來說吧，我們銀行最長的是定期五年對吧，那我們知道一年定期利息沒兩年高，兩年沒三年高，三年沒五年高，也就是說時間越長收益也就越高，那這款產(chǎn)品就和我們存定期一樣，唯一一個不同的地方在哪里我給您說一下，比如這筆錢我們都放五年，如果您存定期的話，萬一到只差一兩個月就真的要用這筆錢，那如果取出來就直接變成活期了，雖然本金沒有虧，但無形之中利息流失掉很多，那如果做我們這個，萬一只差一兩個月要用錢，那之前給了您多少就是多少，不會說全部變成活期的�？墒敲磕甏�2萬有點高啊！

這是一款存小錢積大錢的理財方式，您剛才也說要趁現(xiàn)在攢點錢。其

實二十五歲到三十五歲這個階段正是人生中要經(jīng)歷幾個重大轉(zhuǎn)折的階段。可能要面臨買房、結(jié)婚甚至生小孩。如果現(xiàn)在能及早做準備，到需要資金時就可以從從容的面對了。只要我們每個月都攢一點，加上年底的獎金，一定沒問題的。

促成話術(shù)：

只要我們把掙的錢更合理的計劃一下，就能使您的資金不但不縮水，還能保證重要的支出。鴻盈分紅險就可以保證您的資金保值增值，這種既沒風險又讓人放心的投資方式最適合您了。

這款產(chǎn)品也沒啥考慮的，早點做早受益了，而且這款產(chǎn)品跟儲蓄性質(zhì)是一樣安全的，只不過把你的資金從左邊口袋放在右邊的口袋而已，錢都是你的，放心好了，你看，是簽5萬還是10萬呢?

鴻盈產(chǎn)品既可以保證您的資金安全，保值增值，還能保障人生路途中遇到的各種意外，這種既沒風險又讓人放心的投資方式最適合您了。像您這樣有責任感的一家之主做這種決定是明智的選擇，您只要在這里簽個字就行。

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國壽安享一生兩全保險銷售話術(shù)

用三個“五”來介紹安享一生這是一款提前返還本金的產(chǎn)品。

長期享有分紅與保障的產(chǎn)品，了解一下？

這款產(chǎn)品繳費五年，第二個五年返還40%本金，第三個五年返還60%本金。返本后保障不變，并且享受無本分紅，是一款市場上獨一無二的產(chǎn)品。

產(chǎn)品推介話術(shù)：

這是一款在所交保費返還后仍可以為您提供周全保障直至七十周歲的

產(chǎn)品。

這是每一位有孩子的母親和即將成為父親的男人都會第一時間購買的

產(chǎn)品。

這是一項任何時候都可以讓我們對孩子說:“寶貝,不管將來怎樣,愛,

始終都在!”的財務安排。

產(chǎn)品說明話術(shù)：

每年一次,只需五年的定期投入,十年、十五年全額返還,一直持續(xù)到70

歲的分紅加保障。不但能幫您強制儲備資金，而且可以年年分紅到70周歲,如果想獲得更多，它不用額外投入資金就能幫助您抵御天災人禍一直到老!

給兒女投保，五年交費，十年有成長金，十五年有成才金，除此之外還

可以享受至七十歲的全方位保障，滿期還有累積紅利的養(yǎng)老金。

給自己投保，十年、十五年有返還金，保費全部返還后，還可擁有長期

風險保障，紅利累積生息到七十周歲相當于一筆祝壽金，讓您安享一生。異議處理話術(shù)：

孩子這么小，買什么保險啊，等他大了再說吧

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中國哪個家庭不為孩子著想啊?我也一樣!這樣的產(chǎn)品剛好幫我做個五年的資金儲備,3歲的孩子到了十年后即將讀中學正是要花錢的時候,十五年后讀大學花錢更多,前期為孩子儲備的錢剛好用上,關(guān)鍵是這長達67年的保障功能讓孩子什么時候也忘不了我這做媽的一份愛子之心!越想越值啊!

我家的生意情況很好，有什么風險我自己就能解決，沒有必要購買保險。不瞞您說，我經(jīng)常和老公探討究竟怎樣的投資才能讓我們有安全感？（笑說）房產(chǎn)再多碰上地震都一樣的無家可歸,再有錢沒了健康和安全也是坐吃山空。我從來沒有像現(xiàn)在一樣覺得保險是多么重要,出門坐個飛機遇上天氣不好都擔心意外保險買少了。這個產(chǎn)品就是幫我們一邊積累財富一邊享受保障,無論你擁有財富多少都需要。在不影響生活質(zhì)量的同時,不操心不花錢的為我們提取家庭責任準備金。只有規(guī)劃好人生保障才能更安心的投資,真正做到安享一生!

我們只是普通家庭，現(xiàn)在生活壓力那么大，哪里有錢買保險啊！假如比爾蓋茨患了心臟病，他生存的幾率有多高，他的疾病會給家庭帶來多大的經(jīng)濟壓力呢？而農(nóng)民工如果也患了心臟病，他的生存幾率又有多高呢？保險可以是富人的游戲，但卻是普通人的必需品，因為普通家庭更承受不起風險，安享一生正是幫助您的家庭搭建保障體系的產(chǎn)品，讓您的人生安享無憂。促成話術(shù)：

安享一生既可以保證您的資金安全，保值增值，還能保障人生路途中遇到的各種意外，這種既沒風險又讓人放心的投資方式最適合您了。

像您這樣有責任感的一家之主做這種決定是明智的選擇，您只要在這里簽個字就行。

您是一年交一萬還是兩萬?要知道這可是決定您70歲以前身價的關(guān)鍵，別猶豫了。

安享一生雖然好，但您也不必把十萬元都投入，根據(jù)您的家庭情況，只需要每年拿出2萬元，就可以給您的家庭帶來充足的保障了。

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友情提示：本文中關(guān)于《銀�？蛻艚�(jīng)理試卷》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀�？蛻艚�(jīng)理試卷：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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