XX鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

XX鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

第一條為進一步提升XX鎮(zhèn)便民服務(wù)中心形象，規(guī)范服務(wù)人員行為，創(chuàng)建文明和諧機關(guān)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條接待辦事群眾總的要求是：微笑多給一點、語氣柔和一點、腦筋靈活一點、動作更快一點、環(huán)節(jié)再少一點、告知詳細一點、度量再大一點、律己嚴格一點、效率更高一點。

第三條服務(wù)用語規(guī)范

（一）接待辦事群眾應(yīng)主動招呼，使用“大伯、大媽、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐、請問您辦什么事情、我能幫您做什么、請您稍等、讓您久等了”等禮貌用語；接待外地辦事群眾時應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）受理行政審批業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用“請稍候”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是хх窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明語言。

（三）遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時，應(yīng)回答：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”,或者把辦事群眾帶領(lǐng)到相應(yīng)的窗口。

（四）當(dāng)辦事群眾提出意見或建議時，應(yīng)回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”；受到辦事群眾表揚時，應(yīng)回答：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

（五）接聽電話應(yīng)首先講：“您好，這是××鎮(zhèn)服務(wù)中心xx窗口”。

（六）禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別唆，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”、“沒看見我在忙嗎”、“怕麻煩你就不要辦”、“機器壞了我有啥子辦法”、“這是規(guī)定，你懂不懂”等。

第四條儀表形象規(guī)范

（一）著裝規(guī)范要求整潔大方：

1、有法定職業(yè)制服的窗口工作人員，按行業(yè)規(guī)定著裝。2、沒有職業(yè)制服的窗口工作人員著裝要整潔大方。3、禁止在工作場所穿背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。（二）儀表規(guī)范要求應(yīng)當(dāng)端莊自然：1、男同志不得留胡須、留長發(fā)；2、女同志不得濃妝艷抹、涂指甲油；3、佩帶飾品要莊重得體；4、禁止留怪發(fā)型。

（三）日常行為規(guī)范要求舉止文明：

1、不隨地吐痰，不亂扔雜物，保持辦事大廳清潔衛(wèi)生；

2、不講粗話，不吃零食，體現(xiàn)機關(guān)工作人員的良好修養(yǎng)和素質(zhì)；3、辦公用品擺放整齊，服務(wù)臺面干凈整潔，展示文明機關(guān)風(fēng)貌；4、工作時間不吸煙、吃午餐時不飲酒。第五條服務(wù)態(tài)度規(guī)范

（一）接待辦事群眾要做到領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；同時要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（二）辦事群眾咨詢有關(guān)問題時，要做到主動熱情、不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視辦事群眾，并做到一次性告知。

（三）書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件。

（四）接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細心、靜心，不得把個人情緒帶到工作當(dāng)中，鬧情緒、耍態(tài)度；對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認真傾聽，耐心解釋。

（五）當(dāng)辦事群眾出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要顧全大局，不得與辦事群眾爭吵，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，并及時報告部門負責(zé)人；重大問題及時報告政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組。

第六條政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員不得在受理或?qū)彶樾姓�審批事項中故意簡事繁辦，不得在工作時間開展與工作無關(guān)的炒股、玩電腦游戲、看電影、上網(wǎng)閑聊等活動，不得擅自脫崗。

第七條

本規(guī)定自201*年11月1日施行。

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xx鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)暫行標準

為轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能，提高機關(guān)效能，加快建設(shè)服務(wù)型、規(guī)范型政府，根據(jù)《xx省人民政府關(guān)于進一步加強政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的意見》（x府發(fā)201*38號）、《xx省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)實施方案的通知》（x辦發(fā)201*18號）精神，結(jié)合我縣實際，制訂鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)暫行標準。

一、機構(gòu)設(shè)置

便民服務(wù)中心是鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)的辦事平臺，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)本轄區(qū)便民服務(wù)工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，同時接受縣政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一名稱為：xx鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民領(lǐng)導(dǎo)小組（由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委或政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長），要加強對便民服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)。便民服務(wù)中心主任應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府一名正職或副職兼任，負責(zé)全面工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政辦公室主任任便民服務(wù)中心副主任，負責(zé)日常管理、監(jiān)督考核和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

二、場地建設(shè)

堅持因地制宜的原則，有效整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所現(xiàn)有辦公資源，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦公樓一樓或附近臨街面一樓設(shè)立服務(wù)大廳，實行開放式辦公。鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)大廳原則上面積應(yīng)不低于100平方米。凡新建鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦公樓，應(yīng)在一樓建設(shè)便民服務(wù)大廳。

三、設(shè)施配備

（一）便民服務(wù)中心標牌。便民服務(wù)中心標識大小視場地面積而定，統(tǒng)一為白底紅字，宋體字，中英文對照，在辦公地點正面顯著位置橫排固定（具體規(guī)格見附圖）。

（二）柜臺設(shè)置。柜臺統(tǒng)一為高80～90cm、臺面寬50～60cm，臺面顏色為深色。凡新建的便民服務(wù)中心窗口柜臺應(yīng)按此標準制作。

（三）窗口吊牌。窗口統(tǒng)一懸掛吊牌（長70cm、寬35cm），公布窗口部門、主要服務(wù)項目、收費標準、承諾時限、聯(lián)系電話。統(tǒng)一用宋體字，白底深綠色字。

（四）窗口人員工作牌。入駐中心工作人員統(tǒng)一佩證上崗，統(tǒng)一為長11.4cm、寬8.4cm。工作牌包括單位名稱、工作人員2寸免冠彩色照片、工作人員姓名、職務(wù)等信息，統(tǒng)一用宋體字，白底深綠色字。

（五）辦公設(shè)施。配置電腦、打印機、電話、辦公桌椅、檔案柜等必要的辦公設(shè)施以及一些便民服務(wù)設(shè)施。

（六）政務(wù)公示欄。統(tǒng)一在醒目位置設(shè)置公示欄，公示內(nèi)容包括便民服務(wù)中心人員的職務(wù)、聯(lián)系電話、相片及職責(zé)；進駐部門名稱、辦理項目、辦事流程及時限。

四、項目進駐

便民服務(wù)中心原則上應(yīng)設(shè)立民政、勞動保障、計生、國土、林業(yè)、村建、農(nóng)業(yè)服務(wù)等窗口，根據(jù)需要設(shè)立綜合窗口，辦理相關(guān)事項，并結(jié)合實際將其他適宜于進駐便民服務(wù)中心的服務(wù)項目納入中心辦理。同時，整合政務(wù)服務(wù)、惠民幫扶和群眾信訪三項職能，提供“一站式”服務(wù)。

五、運行管理

（一）抽調(diào)政策水平高、業(yè)務(wù)能力強的干部到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作，每個服務(wù)窗口至少安排1名工作人員。實行AB崗位工作制，A崗屬常駐工作人員，當(dāng)A崗工作人員因事離崗時，B崗要及時替崗。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員采取“集中辦公”與“個別值班”相結(jié)合的方式開展工作。中心工作人員逢場日應(yīng)全部到崗上班，其他時間須安排人員值班。未值班人員根據(jù)工作需要由便民服務(wù)中心統(tǒng)一安排。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)都要按照“領(lǐng)導(dǎo)接待日”的要求，明確一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)在便民服務(wù)中心帶班，接待群眾辦事，同時協(xié)調(diào)中心內(nèi)工作。

（三）便民服務(wù)中心依照法律、行政法規(guī)收取費用的，應(yīng)當(dāng)按照公布的法定項目和標準收費；所收取的費用，統(tǒng)一由鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所設(shè)置在便民服務(wù)中心的窗口收取，然后按規(guī)定劃轉(zhuǎn)相關(guān)部門。各站、所應(yīng)當(dāng)將收費的法律、法規(guī)依據(jù)和物價、財政部門核發(fā)的收費許可證（復(fù)印件）留存本站、所設(shè)在便民服務(wù)中心的窗口，以備當(dāng)事人查詢。

（四）對需要上報縣政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政許可、審批事項，由便民服務(wù)中心接受申請人委托后統(tǒng)一上報，實行限時辦結(jié)制。便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)完善與申請人的委托代理手續(xù)，簽定委托代理書，明確代理權(quán)限和辦結(jié)時間。

（五）便民服務(wù)中心要制訂工作人員考核和考勤制度，并落實專人負責(zé)對窗口工作人員進行紀律督查和辦件情況統(tǒng)計。

（六）進入便民服務(wù)中心的工作人員，年度考核以便民服務(wù)中心考核為主（原單位不進行考核），考核結(jié)果直接報上級部門備案。

六、辦事制度

（一）堅持首問責(zé)任制。群眾咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，第一個被接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人職責(zé)不論與群眾所辦事項是否有關(guān)，都要熱情接待。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當(dāng)場處理的，要按一次性告知制度的要求，向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理的事項、需補交或攜帶的材料、以及如何辦理等；不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人要負責(zé)引導(dǎo)辦事群眾到相關(guān)部門咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

（二）實行承諾辦理制。對不能當(dāng)場辦理，需要審核、論證、公告或現(xiàn)場勘察的申請項目，由窗口工作人員組織勘察審核等，做到在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

（三）執(zhí)行責(zé)任追究制度。統(tǒng)一便民服務(wù)中心的窗口和窗口工作人員管理辦法，完善便民服務(wù)中心窗口及其工作人員執(zhí)行首問負責(zé)制和限時辦結(jié)制的考評獎懲制度，制定量化考評指標及獎懲標準，統(tǒng)一公示并嚴格執(zhí)行。

（四）健全投訴舉報制度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)統(tǒng)一設(shè)立并公布投訴舉報電話，統(tǒng)一確定投訴舉報范圍，制訂投訴舉報辦理標準化程序。

（五）制訂完善配套制度。主要應(yīng)包括《政務(wù)公開制度》、《工作人員行為規(guī)范制度》和《責(zé)任追究制度》。

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